患者からクレーム、たくさん受ける？
調剤室で生まれた「ベン」「ゼン」「カン」の三兄弟。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい！と奮闘するベンゼン三兄弟が、薬剤師に聞いた実態調査をレポートします。
ベン:
こんにちは。ベンゼン三兄弟です！
カン:
今回は、患者さんからどんなクレームを受けたかのレポートね。
ベン:
患者さんと薬剤師とでは薬への知識のベースも違うし、うまくコミュニケーションとらないと、認識のズレが生まれちゃうよね。
ゼン:
そうだよね。患者さんからのクレームはどんなのが多いの？
ベン:
一番、多いのは待ち時間に関するものなんだ。
カン:
たしかに、病院とか薬局って待ち時間が長いイメージあるかも！？
ベン:
待ち時間にイライラしている患者さんは、たしかによく見かけるね。
ゼン:
ってことは、待ち時間がもっと楽しくなればいいんじゃない？
カン:
患者さんが待ち時間を退屈しないで楽しめる工夫が必要ってことね。
ベン:
なるほどね！待ってることよりも、時間を持て余してしまうことにイライラしちゃうわけだ。
ゼン:
そんなときは、ぼくたちのコラムを読んだり、友だちにLINEしたりして過ごしたらいいと思うんだ。こんなかわいいスタンプ 送られたらうれしいな。
ベン:
（さりげなく、また宣伝したね！）
ゼン:
えっへん！
Q1 担当した患者さんからクレームを受ける頻度はどれくらいですか？
ベン:
「3ヵ月に1回未満」と「まったく受けない」を合わせると半数以上になるんだね。
ゼン:
一方で「ほぼ毎日」クレームを受けるという薬剤師もいるよ。うう・・・辛いよな。
カン:
どんなクレームが多いのかしら？
Q2 患者さんから受けるクレームで最も多いのは何に関するものですか？
ベン:
待ち時間の長さがいちばんのクレームポイントなんだね～。
ゼン:
薬の効果や副作用のクレームも一定数いるみたい。
カン:
患者さんからのクレームに関しては、このアンケートも「薬剤師あるある」が満載で共感しちゃう～。
ベン:
：現場の薬剤師にとっては共感できる部分がありそう。
ゼン:
次は、薬剤師たちのコメントを紹介しちゃうぜ！
コメント
コメント
コメント
コメント
コメント
ベン：
コメントにもあったけど、患者さんには「なんで待ち時間が長いのか、薬の説明が長いのか理由が分からない」というのがクレームの背景にはありそうだよね。
ゼン：
それに、薬局が患者さんにとってのストレス発散の場になっちゃってるパターンもあるみたいだ。
カン：
薬剤師さんって、どこかなんでも受け入れてくれるイメージあるもんね。
ゼン：
カンとは大違い・・・
ベンゼン三兄弟
ベン・ゼン・カンの三兄弟。調剤室で生まれ、日々がんばる薬剤師を見て育ってきた。薬剤師に元気を届けながら、自分たちもいつか薬剤師になる日を夢見ている。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい！と奮闘中♪
《 ベン 》
正義感の強い三兄弟のリーダー。勉強熱心でいろいろなことに興味津々。
熱中するとまわりが見えなくなりがち。
《 ゼン 》
明るくてポジティブな三兄弟のムードメーカー。
調子にのりやすく失敗もするが、立ち直りも早い。
.png?1734662155)
コメント