ベンゼン三兄弟がレポート!薬剤師実態調査

更新日: 2020年6月1日 薬剤師コラム編集部

患者からクレーム、たくさん受ける?

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調剤室で生まれた「ベン」「ゼン」「カン」の三兄弟。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい!と奮闘するベンゼン三兄弟が、薬剤師に聞いた実態調査をレポートします。

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ベン:
こんにちは。ベンゼン三兄弟です!

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カン:
今回は、患者さんからどんなクレームを受けたかのレポートね。

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ベン:
患者さんと薬剤師とでは薬への知識のベースも違うし、うまくコミュニケーションとらないと、認識のズレが生まれちゃうよね。

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ゼン:
そうだよね。患者さんからのクレームはどんなのが多いの?

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ベン:
一番、多いのは待ち時間に関するものなんだ。

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カン:
たしかに、病院とか薬局って待ち時間が長いイメージあるかも!?

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ベン:
待ち時間にイライラしている患者さんは、たしかによく見かけるね。

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ゼン:
ってことは、待ち時間がもっと楽しくなればいいんじゃない?

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カン:
患者さんが待ち時間を退屈しないで楽しめる工夫が必要ってことね。

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ベン:
なるほどね!待ってることよりも、時間を持て余してしまうことにイライラしちゃうわけだ。

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ゼン:
そんなときは、ぼくたちのコラムを読んだり、友だちにLINEしたりして過ごしたらいいと思うんだ。こんなかわいいスタンプ 送られたらうれしいな。

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ベン:
(さりげなく、また宣伝したね!)

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ゼン:
えっへん!

Q1 担当した患者さんからクレームを受ける頻度はどれくらいですか?

患者からクレーム、たくさん受ける? 担当した患者さんからクレームを受ける頻度はどれくらいですか?
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ベン:
「3ヵ月に1回未満」と「まったく受けない」を合わせると半数以上になるんだね。

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ゼン:
一方で「ほぼ毎日」クレームを受けるという薬剤師もいるよ。うう・・・辛いよな。

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カン:
どんなクレームが多いのかしら?

Q2 患者さんから受けるクレームで最も多いのは何に関するものですか?

患者からクレーム、たくさん受ける? 患者さんから受けるクレームで最も多いのは何に関するものですか?の画像
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ベン:
待ち時間の長さがいちばんのクレームポイントなんだね~。

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ゼン:
薬の効果や副作用のクレームも一定数いるみたい。

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カン:
患者さんからのクレームに関しては、このアンケートも「薬剤師あるある」が満載で共感しちゃう~。

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ベン:
:現場の薬剤師にとっては共感できる部分がありそう。

患者からクレーム、たくさん受ける? コメントの画像22

ゼン:
次は、薬剤師たちのコメントを紹介しちゃうぜ!

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薬剤師の
コメント

待ち時間に関するクレームは多い。医師の診察や会計は待っているのに、薬だけ待てないのはなぜだろうか。病院でも同じようにクレームを入れているのか謎。

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薬剤師の
コメント

医院で我慢した(長時間待った、医師には言いたいことを言えない、など…)ストレスを薬局で発散する患者がいるように感じる。

患者からクレーム、たくさん受ける? コメントの画像25
薬剤師の
コメント

待たせて当然って態度とってりゃクレームも出ますぜ

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薬剤師の
コメント

薬はスナック菓子じゃない。待ち時間が多少長くなっても、安全にやるために色々考えてるのを理解して欲しい。

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薬剤師の
コメント

待ち時間に対しては、一昔前は診察で文句を言う患者はほとんどいなかったが、院内調剤でのお渡しを待てない患者は多かった。最近は、診察の待ち時間に文句をいう患者も多くなっている。

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薬剤師の
コメント

診察は「診断・治療に関係する」、投薬は「薬をもらうだけ」と考えているので、待つ価値がないと患者は考えているのでしょう。患者にとって価値のある説明をしていないということの自己反省が必要だと思う。

まとめ
患者からクレーム、たくさん受ける? まとめの画像

ベン:
コメントにもあったけど、患者さんには「なんで待ち時間が長いのか、薬の説明が長いのか理由が分からない」というのがクレームの背景にはありそうだよね。

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ゼン:
それに、薬局が患者さんにとってのストレス発散の場になっちゃってるパターンもあるみたいだ。

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カン:
薬剤師さんって、どこかなんでも受け入れてくれるイメージあるもんね。

患者からクレーム、たくさん受ける? まとめの画像3

ゼン:
カンとは大違い・・・

ベンゼン三兄弟の画像

ベンゼン三兄弟

ベン・ゼン・カンの三兄弟。調剤室で生まれ、日々がんばる薬剤師を見て育ってきた。薬剤師に元気を届けながら、自分たちもいつか薬剤師になる日を夢見ている。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい!と奮闘中♪

《 ベン 》
正義感の強い三兄弟のリーダー。勉強熱心でいろいろなことに興味津々。
熱中するとまわりが見えなくなりがち。

《 ゼン 》
明るくてポジティブな三兄弟のムードメーカー。
調子にのりやすく失敗もするが、立ち直りも早い。

《 カン 》
優しくて気配りのできる三兄弟の癒やし系。控えめだけど実はしっかり者。
なぜかゼンへのツッコミは厳しい。

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薬剤師コラム編集部

「m3.com」薬剤師コラム編集部です。
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