患者からの暴言、どうしている？
調剤室で生まれた「ベン」「ゼン」「カン」の三兄弟。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい！と奮闘するベンゼン三兄弟が、薬剤師に聞いた実態調査をレポートします。
m3.com薬剤師会員へ、患者さんや家族から暴言や、高圧的な言動を受けたことがあるか、について質問したところ「ある」83％、患者さんや家族からの暴言、高圧的な言動はコロナ禍の1年、増えているのかについては「変わらないと思う」63％。
さらに勤務・経営する医療機関で、患者さんや家族の暴言や高圧的な言動が問題となり、具体的な対応をとったことがあるかをうかがうと「問題となる言動はあったが特に対応していない」43％という結果でした。
患者さんや家族から暴言や、高圧的な言動を受けたことはありますか？
ベン:
医療従事者は、半数以上のひとが暴言などを受けたことがあるんだね。
患者さんや家族からの暴言、高圧的な言動はコロナ禍の1年、増えたと思いますか。
ゼン:
1日でも早く、平穏な生活が送れるようになってほしいぜ。
ご自身が勤務・経営する医療機関で、患者さんや家族の暴言や高圧的な言動が問題となり、具体的な対応を取ったことはありますか？（複数回答）
カン:
どうすればお互いにとって良い方法なのか考えていきたいものね。
患者さんや家族からの暴言や高圧的な言動について、お考えをお寄せください。
高圧的な言動に対する考え方と対応
- じっくり話を聞くことでおさまることが多いです
- ある程度は仕方がないと思います
- 暴言、高圧的態度に関して、できる限りその原因を探るようにしています
- 病気に対する不安感から、つい暴言が出てしまうという気持ちはわかるが、それを受ける身にもなってほしいと思います
- 診療に納得していない場合もあと思います
- できる限り無機質な対応を心がけています
- 医療機関側に落ち度がないか、見直すようにしています
- 医療者が弱者になることがありつらいです
- 毅然とした態度で、この薬局を利用しなくても良いと伝えるようにしています
- 従業員のメンタルヘルスを守る義務が会社にあると思います
- 正論で対抗しても相手にならないケースがあるので、第3者の介入が必要だと思います
- 聞き流す能力を身につけようと思っています
- 他の患者が怖がるため、すぐに警察に通報することにし、その旨を張り紙で掲示しています
- 守衛を呼びました
- 誠意をもって対応しています
- 漠然とした不安があると思います
- 明らかに迷惑行為だと思われる暴言、高圧的な患者は出禁にしたいです
- 「うちでは要望にお応えできません。ご希望でしたらよその薬局にどうぞ。」と伝えても8割程度は来局しています
- すぐに通報できるシステムを構築してほしいです
- 傾聴して無理な苦情には、ていねいに説明し対応しています
- 同じ場所にいる他の患者に明らかに迷惑をかける場合には、別室に移動を促すなど対応しています
- 何を言われても、薬剤師として責任を持って行動するのみです
- 過去に患者やドクターから高圧的なことを言われ続け、薬剤師を続けるのが本当に嫌になりました
- 患者の怒りがおさまるよう、丁寧におうかがいし誠意を伝えます
- 患者だからといって、特別扱いはしなくてよいと思います
- 結局はサービス業なので、腹が立っても感情を抑え、落ち着くまで話を聞いて、何故か謝罪することもあります
- 理不尽なことも我慢するので、忍耐が必要です
- 話し相手がいない方が、病院や薬局なら聞いてくれるという方もいると思います
ベン：
医療従事者の大変さが、伝わってきたよ。
ゼン：
誰だって忍耐ばかりじゃ、つらいぜ。
カン：
ときには、釈然とした態度で臨むといいみたいね。
ベンゼン三兄弟
ベン・ゼン・カンの三兄弟。調剤室で生まれ、日々がんばる薬剤師を見て育ってきた。薬剤師に元気を届けながら、自分たちもいつか薬剤師になる日を夢見ている。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい！と奮闘中♪
《 ベン 》
正義感の強い三兄弟のリーダー。勉強熱心でいろいろなことに興味津々。
熱中するとまわりが見えなくなりがち。
《 ゼン 》
明るくてポジティブな三兄弟のムードメーカー。
調子にのりやすく失敗もするが、立ち直りも早い。
