ベンゼン三兄弟がレポート!薬剤師実態調査

更新日: 2021年2月22日 薬剤師コラム編集部

患者からの暴言、どうしている?

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調剤室で生まれた「ベン」「ゼン」「カン」の三兄弟。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい!と奮闘するベンゼン三兄弟が、薬剤師に聞いた実態調査をレポートします。

m3.com薬剤師会員へ、患者さんや家族から暴言や、高圧的な言動を受けたことがあるか、について質問したところ「ある」83%、患者さんや家族からの暴言、高圧的な言動はコロナ禍の1年、増えているのかについては「変わらないと思う」63%。
さらに勤務・経営する医療機関で、患者さんや家族の暴言や高圧的な言動が問題となり、具体的な対応をとったことがあるかをうかがうと「問題となる言動はあったが特に対応していない」43%という結果でした。

患者さんや家族から暴言や、高圧的な言動を受けたことはありますか?

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ベン:
医療従事者は、半数以上のひとが暴言などを受けたことがあるんだね。

患者さんや家族からの暴言、高圧的な言動はコロナ禍の1年、増えたと思いますか。

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ゼン:
1日でも早く、平穏な生活が送れるようになってほしいぜ。

ご自身が勤務・経営する医療機関で、患者さんや家族の暴言や高圧的な言動が問題となり、具体的な対応を取ったことはありますか?(複数回答)

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カン:
どうすればお互いにとって良い方法なのか考えていきたいものね。

患者さんや家族からの暴言や高圧的な言動について、お考えをお寄せください。

高圧的な言動に対する考え方と対応

  • じっくり話を聞くことでおさまることが多いです
  • ある程度は仕方がないと思います
  • 暴言、高圧的態度に関して、できる限りその原因を探るようにしています
  • 病気に対する不安感から、つい暴言が出てしまうという気持ちはわかるが、それを受ける身にもなってほしいと思います
  • 診療に納得していない場合もあと思います
  • できる限り無機質な対応を心がけています
  • 医療機関側に落ち度がないか、見直すようにしています
  • 医療者が弱者になることがありつらいです
  • 毅然とした態度で、この薬局を利用しなくても良いと伝えるようにしています
  • 従業員のメンタルヘルスを守る義務が会社にあると思います
  • 正論で対抗しても相手にならないケースがあるので、第3者の介入が必要だと思います
  • 聞き流す能力を身につけようと思っています
  • 他の患者が怖がるため、すぐに警察に通報することにし、その旨を張り紙で掲示しています
  • 守衛を呼びました
  • 誠意をもって対応しています
  • 漠然とした不安があると思います
  • 明らかに迷惑行為だと思われる暴言、高圧的な患者は出禁にしたいです
  • 「うちでは要望にお応えできません。ご希望でしたらよその薬局にどうぞ。」と伝えても8割程度は来局しています
  • すぐに通報できるシステムを構築してほしいです
  • 傾聴して無理な苦情には、ていねいに説明し対応しています
  • 同じ場所にいる他の患者に明らかに迷惑をかける場合には、別室に移動を促すなど対応しています
  • 何を言われても、薬剤師として責任を持って行動するのみです
  • 過去に患者やドクターから高圧的なことを言われ続け、薬剤師を続けるのが本当に嫌になりました
  • 患者の怒りがおさまるよう、丁寧におうかがいし誠意を伝えます
  • 患者だからといって、特別扱いはしなくてよいと思います
  • 結局はサービス業なので、腹が立っても感情を抑え、落ち着くまで話を聞いて、何故か謝罪することもあります
  • 理不尽なことも我慢するので、忍耐が必要です
  • 話し相手がいない方が、病院や薬局なら聞いてくれるという方もいると思います

まとめ
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ベン:
医療従事者の大変さが、伝わってきたよ。

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ゼン:
誰だって忍耐ばかりじゃ、つらいぜ。

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カン:
ときには、釈然とした態度で臨むといいみたいね。

ベンゼン三兄弟の画像

ベンゼン三兄弟

ベン・ゼン・カンの三兄弟。調剤室で生まれ、日々がんばる薬剤師を見て育ってきた。薬剤師に元気を届けながら、自分たちもいつか薬剤師になる日を夢見ている。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい!と奮闘中♪

ベン画像

《 ベン 》
正義感の強い三兄弟のリーダー。勉強熱心でいろいろなことに興味津々。
熱中するとまわりが見えなくなりがち。

ゼンの画像

《 ゼン 》
明るくてポジティブな三兄弟のムードメーカー。
調子にのりやすく失敗もするが、立ち直りも早い。

カンの画像

《 カン 》
優しくて気配りのできる三兄弟の癒やし系。控えめだけど実はしっかり者。
なぜかゼンへのツッコミは厳しい。

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