印象に残る「患者さんからの投書」は？
調剤室で生まれた「ベン」「ゼン」「カン」の三兄弟。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい！と奮闘するベンゼン三兄弟が、薬剤師に聞いた実態調査をレポートします。
[目次]
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- 患者さんからの「投書」について、ご自身や職場の業務改善の参考になるものが感じられますか？
- 上の問いについて、答えの理由をお教えください。
- 患者さんからの投書を受けて「モチベーションアップにつながった」「感動した」ことはありますか？
- 「モチベーションアップにつながった」「感動した」と感じた投書の内容についてお教えください。
- 患者さんからの投書を受けて「真摯に受け止めるべきだと感じた」「反省した」ことはありますか？
- 「真摯に受け止めるべきだと感じた」「反省した」と感じた内容についてお教えください。
- 患者さんからの投書の意見・苦情の内容に「納得がいかない」「違和感を覚えた」ことはありますか。
- 「納得がいかない」と感じた投書の内容についてお教えください。
- まとめ
m3.com薬剤師会員へ、患者さんからの「投書」についてご自身や職場で業務改善の参考になるか伺ったところ「どちらとも言えない」と回答。また投書内容でモチベーションアップにつながった、感動したことがあるかの質問では「ある」40％。反対に真摯に受け止めるべきだと感じた、反省したについては「ある」45％で、患者さんから寄せられる投書により少なからずご自身や業務改善の参考になっていることが分かりました。
患者さんからの「投書」について、ご自身や職場の業務改善の参考になるものが感じられますか？
上の問いについて、答えの理由をお教えください。
どちらかと言えば参考になるものが多い
- 患者さん目線で改善点を教えてもらえる
- 具体的なエピソードがあり、改善点がわかりやすい
- 年に一度の顧客アンケートをしている。その結果、店舗施設の改築工事などを本部に要望しやすくなった
- 職場の勤務態度などを客観的に分かる
どちらとも言えない
- 医療行政に対する不満が多い
- 処方制限や名称、包装変更はどうしようもない
- 理不尽なことも多い
- 投書を受け付けていない
- 感情的な内容が含まれている
- あまり投書がない
- 患者さん目線と医療者目線での差が感じられる
どちらかと言えば参考になるものが少ない
- 苦情や待ち時間に関する内容が多い
ベン:
薬局で対応できないことも寄せられているね。
患者さんからの投書を受けて「モチベーションアップにつながった」「感動した」ことはありますか？
「モチベーションアップにつながった」「感動した」と感じた投書の内容についてお教えください。
モチベーションアップや感動した投書の内容
- 薬局の対応に感謝の手紙をもらった
- 仕事ぶりを丁寧に褒めてもらえた
- 薬の説明が分かりやすいと言われた
- 教育入院で結果が出て感謝されたこと
- 質問に答えてくれて安心した、親身になってくれた
- いつもニコニコ挨拶をしてくれるなど、あまり意識していなかった所を見て褒めてもらえたこと
- 「あなたなら何とかしてくれると思った。」と言われたこと
- 自分の対応に対する感謝の気持ちをいただき、間違っていなかったことを認識できた
ゼン:
感謝の手紙は、やる気アップにつながるぜ。
患者さんからの投書を受けて「真摯に受け止めるべきだと感じた」「反省した」ことはありますか？
「真摯に受け止めるべきだと感じた」「反省した」と感じた内容についてお教えください。
真摯に受け止めるべきだと感じた、反省した投書の内容
- 職員のマナーや言葉づかいなどの問題
- 薬局の対応能力が低いこと
- プライバシーへの配慮
- 誠意をもって答えたつもりでも、質問の意図を間違っていることがある
- 待合室まで内容が分かる薬局員の私語に対する苦言
- 調剤から投薬までの流れを早くできないか、改善点はないか改めてスタッフで話し合った
カン:
投書の内容から分かる改善点もあるね。
患者さんからの投書の意見・苦情の内容に「納得がいかない」「違和感を覚えた」ことはありますか。
「納得がいかない」と感じた投書の内容についてお教えください。
納得がいかないと感じた投書の内容
- 薬局や業界としても関係ない内容だった
- 匿名の投書は無責任なものが多い
- 患者さんの視点で書かれている
まとめ
ベン：
普段は聞けない、隣の薬局事情が分かる内容だったね。
ゼン：
いろんな意見を聞くのも大変だぜ。
カン：
モチベーションアップにつながる投書だと嬉しいね。
ベンゼン三兄弟
ベン・ゼン・カンの三兄弟。調剤室で生まれ、日々がんばる薬剤師を見て育ってきた。薬剤師に元気を届けながら、自分たちもいつか薬剤師になる日を夢見ている。薬剤師がイキイキと働けるようにお手伝いをしたい！と奮闘中♪
《 ベン 》
正義感の強い三兄弟のリーダー。勉強熱心でいろいろなことに興味津々。
熱中するとまわりが見えなくなりがち。
《 ゼン 》
明るくてポジティブな三兄弟のムードメーカー。
調子にのりやすく失敗もするが、立ち直りも早い。
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