元JALキャビンアテンダントに聞く、接客術

私は飛行機があまり得意ではないのですが、飛行機に乗り込む時や空港内で困った時など、CAさんはいつも印象良く対応してくれるのでとても助かっています。

それは良かったです。そのように思ってもらえるように、いつも心がけて仕事をしていますので。

私はCAさんにそのような印象を持っているのですが、田中さんが薬剤師さんと接した時の印象を教えてもらえますか？

風邪で病院に行った後、薬をもらうために薬局で話をしたことがあります。薬の説明を丁寧にしてくれたのを覚えていますが、それ以外はあまり印象に残っていないですね。

私は患者さんとよく雑談をするのですが、そういったことはなかったですか？

薬以外の話をしたことはないと思いますね。熱が引いて少し元気になってから薬をもらいに行った時に、『元気になりましたか？』などの声かけがあると嬉しいと思います。

なるほど、そのような相手に寄り添う姿勢は大事ですよね。

はい。以前、美容外科クリニックの接客を指導して欲しいと言われたことがあります。CAとして学んだことを色々お伝えしたのですが、看護師さんは看護の意識が強く、接客の方法にまではなかなか気がまわらないのかな、と感じました。患者さんのためになりたいという気持ちは凄く伝わってくるので、寄り添う姿勢をもう少し見せられると良いかな、というお話をしました。

看護師としての技術や気持ちはもちろん大事ですが、その前後にあるコミュニケーションも重要ですよね。同じ医療職として私たち薬剤師も気をつけないといけないところです。

お客さんと接する際に気をつけていたことを教えてもらえますか？

500人乗りの国内線での勤務の場合、すぐに目的地に着いてしまうので、1~2時間くらいの時間しかお客さんとは話ができません。その限られた時間の中で、500人全員とは話せないので『第一印象を良くする』ということを意識していました。

飛行機に乗り込む際の挨拶などですか？

そうです。私たちとゆっくり話をすることなく飛行機を降りてしまう方がほとんどですが、それでも乗り込む際には必ず顔を合わせることになります。その際に見せる笑顔を大事にしていました。

最初にもお伝えしましたが、私はCAさんと顔を合わせた際の印象はとても良いと思っています。

お客さまから声をかけたい場合があると思います。その際、第一印象が良いと話しかけやすくなりませんか？

そうですね。何か話したいと思った時にパッと周りを見渡して、笑顔であいさつしてくれたCAさんが近くにいたら声をかけやすいと思います。

困ったことがあればいつでも声をかけてもらうために、第一印象を常に意識していました。私が10年間CAとして勤務して、1番印象に残っている言葉であり、1番気をつけていたことでもあります。

初めて会った際に、笑顔で接すると印象は間違いなく良いものになります。ただ、今はほとんどの人がマスク姿になってしまい、笑顔を見せることが難しいですよね。

それでも目と眉毛は見えるので、目をしっかりと開いて相手を見るとか、手などを使ってジェスチャーをつけるなどの方法があります。薬剤師さんもマスクをしていて患者さんから表情が分かりづらいかもしれませんが、相談してもらいやすくするために第一印象を良くする、というのは重要なポイントだと思います。