接客が苦手な薬剤師のための「コミュニケーション術」

更新日: 2022年1月20日 小原 一将

仕事に誇りを持つことが、良いコミュニケーションに繋がる

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せっかく豊富な知識や経験があるのに「コミュニケーション」が苦手で、なかなかうまく患者さんに接することができない、地域医療に貢献することができない…そんな悩みを抱えている薬剤師は多いと思います。話し方や接し方が上手で、多くの患者さんの心を掴む薬剤師、医師や看護師からも頼られる薬剤師、地域イベントで人気の薬剤師と、いったい何が違うのでしょうか。
そこには、”埋めることができないほどの大きな溝”はありません。実は、ほんのちょっとの心がけ、ほんのちょっとの工夫で、相手に与える印象は大きく変えることができるのです。
そこで本連載では、様々な職種の「接客の達人」に、薬剤師にこそ取り組んでほしい接客のコツを色々と語っていただきます。コミュニケーションに苦手意識を抱いている人は、ぜひ真似できるところから業務に取り入れていただければと思います。

寿司職人の荒木さんに聞く、プロフェッショナルとして誇りを持つこと

第10回目も、元プロボクサーの肩書きを持ちながら、現在は寿司職人として「すしさとる」というご自身のお店で活躍する荒木悟さんにインタビューをさせていただきました。

「これまで色々な人が自分を助けてきてくれたので、次の世代や周りの人たちに恩返ししていきたいという強い思いがある」と話す荒木さんから、コミュニケーションのコツだけではなく、プロフェッショナルとして大切な”誇りを持つこと”についてもおうかがいすることができました。

今回のコミュニケーション上達のポイント

  • 誇りを持つことで、相手を思うことができる
  • 薬剤師は病気になって、最後に会う医療者である
  • 価値ある職業に就いていることを意識する

自らの職業に誇りを持つことが、相手を思うことに繋がる

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小原

カウンターの中で、お客さんの話は全て聞いているとお話されましたが、それ以外にお客さんを観察している点はありますか?

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荒木

例えば、夏に汗をかいているお客さんが来店されると、塩分を少し多くして握ることがありますね

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小原

なるほど、同じネタでもそのお客さんによって少しずつ変化させているのですね

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荒木

そうですね。一貫目を食べる際の口の大きさや、箸を使うのか手で掴むのかでシャリの大きさを変えたりします

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小原

そこまで見ているのは驚きです

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荒木

寿司職人であれば見ていると思います。さらに私は、来店した時の鞄をチラッと見ることもあります。鞄の中にゴルフの雑誌が入っていればゴルフに興味がある人だとわかります

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小原

ゴルフの話をするわけですね

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荒木

そうなのですが、私は気づいた話題をツーテンポほど遅らせて話すようにしています

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小原

それはなぜですか?

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荒木

まずは、お客さん主導で話をしてもらいたいからです。色々な話をお伺いして、その後に気づいた話題や自分の意見を伝えるようにしています

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小原

なるほど、重要な視点ですね。薬剤師としても、患者さんに聞きたいことを最初に聞かずに、ある程度話をしてもらってから尋ねた方が答えやすい場合があるかもしれません。その他に、お客さんと会話をしている時に気をつけていることを教えてもらえますか?

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荒木

気をつけている会話の理論はありますが、それよりも大将に言われた大事なことがあります。それは「相手のことを思うこと、自分の仕事に誇りを持つこと」です。自分の仕事に誇りを持っていないと、相手のことを思うことができないのではないかと思っています。私は寿司職人として、日本の伝統、文化を継承させていただいて、誇りを持って握っています。それがあるからお客さんに美味しい寿司を食べてもらいたい、笑顔になってもらいたいと思うことができます

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小原

薬剤師にとってもとても重要な考え方です。自分の仕事を作業だと思っていると、患者さんのことを考えて話をすることが難しくなってしまいます

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荒木

人って分かってしまうものだと思うんです。会話の定型文はあっても良いですが、本当に相手のことを思っているかどうかというのは、伝わるものだと思います

かかりつけ薬剤師という考え方が広がり、対人業務も重視されるいま、薬剤師にとってコミュニケーション能力を高めることはとても重要です。しかし、枝葉末節のスキル向上だけではなく、相手のことを思うために自らの職業を見つめ直すという視点が必要であることを再確認しました。

自分は薬剤師という職業に誇りを持っているか、部下や若手薬剤師は誇りを持つ薬剤師に育つことができるか、これらを考えてみる必要があります。

薬剤師の持つ役割と価値

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小原

寿司職人の方はとてもコミュニケーション能力に長けていると感じますが、以前からもそうでしたか?

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荒木

昔は、寿司職人は喋らずに握るというのが普通でした。でも今は「寿司職人がお客さんに対してどのようなプレゼンをするか」という形に変わっています

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小原

それは薬剤師も同じかもしれません。間違いなく薬を届けることから、もっと患者さんに寄り添うように変わっています

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荒木

すばらしいですね。そのように人に寄り添うためには、自分の職業に誇りを持つ必要があります。だから、私は若い寿司職人に誇りを持たせたいと思っています。私は実際に産地に行って、漁師さんや尼さんが大変な思いをして取って来ているのを見ています。そのような経験を伝えて、寿司職人とはそれだけすごいことをやっているんだと思ってもらわないといけません

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小原

それは大事な役割ですね。私たちも若い薬剤師に誇りを持ってもらうように努めなければなりません

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荒木

薬剤師さんは病気になって、最後にお会いする医療者かなと思っています。お医者さんや看護師さんに病院で会って、自宅に帰るまでの最後にいる人。つまり、私たちが自宅に前向きな気持ちで帰れるのか、嫌な気持ちで帰ることになってしまうのか、そこに大きく関わっている、とても価値のある職業だと思っています

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小原

ありがとうございます

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荒木

給与や待遇も大事なんですが、”自分はすごい仕事をしている”というのを分かってもらうことが良いですね。寿司は食べられなかったとしても他に食べるものがありますけど、薬はもらわないとしんどい状態が続いてしまいますから

確かな実力と、職業への誇りを持つ薬剤師になろう

荒木さんは、とても気さくで笑顔が素敵でありながら、寿司職人の話になると自信と謙虚さが入り混じったプロフェッショナルの雰囲気を纏うのが印象的でした。コミュニケーションのコツをおうかがいしていたのですが、その前提にある「職業に誇りを持つこと」や「相手を思って言葉や思いを届けること」を学ばせてもらいました。

コミュニケーションの技術や薬学の知識を向上させることと、自身の職業について考えを深めることで、より患者さんの役に立つ薬剤師になれるはずです。

コミュニケーションに苦手意識を持っている薬剤師の方は、自身の薬学的知識を拡充させることはもちろんですが、なぜ自分が薬剤師になろうと思ったのか、そして薬剤師とはどのような歴史があって今に至るのか、これらをもう一度学んで考え直すことも良い方法であると思います。

今回、取材に協力していただいた荒木さんのお店は、新型コロナウイルス感染症対策の対応をしながら、できる限りお客さまに満足いただける接客を心がけています。

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小原 一将
こはら かずまさ

薬剤師/株式会社sing代表取締役
2009年京都薬科大学を卒業後、様々な保険薬局で勤務。薬剤師の価値をもっと社会に届けたいと考え、2019年12月に株式会社singを設立。「頼れる薬剤師が身近にある社会をつくる」をビジョンとして、薬剤師の教育や新しい働き方の支援を行っている。
Apple製品好きであり、薬剤師の業務や医療の発展に活用できないか日々考えている。

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