薬剤師がうけるクレーム＆対応策
「病院で話したのに同じことを聞かないで」 【忘れられないクレーム】
飲み合わせや残薬の確認、服薬指導など、患者さんとの接点が多い薬剤師。m3薬剤師会員の皆様に患者さんから受けた印象に残っているクレームについてお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「病院で話したのに同じことを聞かないで」 - 薬剤師の確認や説明を拒否する患者さん
「個人情報なので話したくない」「問診票の記入を拒否」など、患者さんから情報提供を拒否されてクレームにつながるケースは多いようです。
薬剤師の職務や役割が充分に理解されていないことから、「確認も、説明も不要」と頑なな態度を取られてしまうのかもしれません。
薬剤師の確認や説明を拒否する人々への対応策・予防策としては
①まずはクレームが拡大しないように、最低限の服薬指導にとどめる
②背景として「待ち時間が長すぎる」という不満があるので、待ち時間が短くなるように対策を取る。
などが挙げられました。
残薬や服薬中の薬を答えてくれず、踏み込んだ指導が難しい
残薬（服用仕方の有無）を確認すると怒ってしまう。
新患さんに糖尿病薬が処方されており、HbA1c等の検査値を聞いた時、言う必要ない！と怒られた。
病院で話したのに同じことを聞かないで、と。
残薬調整の依頼があり疑義照会をしたら、勝手に医師に連絡して、信頼関係が台無しになったらどうするんだと激昂され処方箋をやぶられた。
聞かれるのも嫌、問診表を書くのも嫌
初回アンケートで住所などを聞いたら「なんでそんなことを教えないといけないんだ!!!」とブチ切れ。処方箋をひったくって帰って行った。
問診の記入拒否。電話番号を伺っても一切もってないの一点張り。
他院からの引き継ぎで処方内容も以前と同じかもわからず、確認もできない状態。結局処方元に以前の内容と今回の内容が同等なのかを聞いて調剤、交付した。
新患でお伺い書の記入と保険証の提示を求めると、拒否されるばかりでなく文句を言われる。
問診・保険証の提示を拒む患者。病院で問診書いて、見せたので再度出す必要なし。薬だけ渡せ。本人と処方医にも連絡し、当薬局では、問診・保険証提示しないのであれば、調剤出来ない旨を伝えたところ、激怒しつつ退店した。
医師やインターネットの情報は信じるが、薬剤師のことは信じてくれない
「なぜ、いろいろ聞くのか？」とこちらの質問に答えてくれない。薬を適切に使用するために必要であることを説明しても、「それは先生に言っているので間違った薬は出さないはず。」と断られる。
「今日はどのような症状で受診されたのですか？」と尋ねたら、「そんなものは医者に話しているので、聞くな。医者の処方を否定する気か。症状は個人情報なので、薬局では話したくない。薬剤師は薬をただ渡すだけでいい。」とご立腹。本社にまで、お怒りの手紙が届きました。
薬剤管理指導を行おうとして、「あなたには関係ない」と言われた。
「医者と話し合って来たんだから余計なことを聞くな」と投薬時に話を聞こうとしてくれなかった。
テレビやインターネットでこう言っていたと一点張りで現場の薬剤師の意見を聞こうとしない。
「薬剤師の確認や説明を拒否する人々」への対応策・予防策をまとめました
患者さんの気持ちを尊重、最低限の説明・指導に留める
・話したくない患者さんには最低限の説明しかしない。
・説明書を読んでください、だけ伝えた。
・患者さんのクレームを言う気持ちを理解し、その気持ちによりそう。
・看護師長がなだめてくれた。そういう人は何にでもクレームをつけてくるので、余計なことは言わないようにしている。
・クレームを出された方には最低限安全に服用できる確認にとどめる
・受付の時点で要注意人物とわかるように工夫し、より一層投薬時に気をつけている。
・待ち時間短縮に向けの行動、火に油を注がないような対応。
・長時間にわたって説明し、納得された。たぶん日ごろから不満があったのだと思うので、普段からのコミュニケーションに注意する。
ほかの薬局でもらっていた皮膚科のくすりについて記録として控えたところ、飲み合わせなんて関係ないし、個人情報を控えるのはなにごとか、と罵倒されました。お薬手帳の必要性を申し上げても聞く耳持たず、でした。