クレーム理由の圧倒的1位は「待ち時間の長さ」
薬局で「10秒以内に薬を出して」 【忘れられないクレーム】
飲み合わせや残薬の確認、服薬指導など、患者さんとの接点が多い薬剤師。m3薬剤師会員の皆様に長い待ち時間にイライラする患者さんから受けた印象に残っているクレームについてお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「10秒以内に薬を出して」 -長い待ち時間にイライラする患者さん
待ち時間の長さはクレーム理由のナンバー1。
入店直後の患者さんに「どれだけ待たせるんだ！」と怒られたり、
「タクシーを待たせているからその分の料金を払え。」と言われるなど、対応が難しいクレームが多数寄せられました。
長い待ち時間にイライラする患者さんへの対応策・予防策としては
- 待ち時間が長くなりそうな場合は事前に説明する
- 時間がかかる理由を説明する
- 業務改善を行い、待ち時間を短縮する
- 冷静に、平常心で対応する
などが挙げられました。
待ち時間が積み重なって、最後に薬を受け取る際にイライラが爆発
「病院で待たされ、薬局でも待たされた。いろいろ喋ってるから長いんだ！」というクレーム。
会計が終わって薬を引き換えに薬局に来た患者。診察、検査、会計で待たされたことについて、薬局にクレーム。
薬はお待たせしていないのに、と思った。
「案外」待たされたという気持ちがクレームに
調剤ができるまで席をはずされる方が多く一見待っている方がいないように感じられるようで、「内容が目薬1本なのにどうして待たせるんだ」と言われた。
目薬１本だけの処方箋を持った患者さんが来られたが、他にも患者さんがたくさん来ていたためお渡しまで時間がかかることを伝えた。しかし理解してもらえず、「目薬一本でどうしてそんなに待たなきゃいけないんだ！？目薬を取るだけだろ！容器から作ってるのか！」と言われた。
疑義紹介で順番が前後してしまい患者さんが激怒。
自分より先の番号が表示されることを許さない患者。この方の処方内容がこれ以上複雑にならないことを望みます。
薬の種類が多くてすぐ出せない患者さんを後回しにしたところ、「なんで後から来た人が先に薬を受け取るんだ。」とすごい剣幕で言われた。
薬剤数の少ない患者。院内調剤の為、処方数の多い患者が先にいると湿布のみでも時間がかかる。
他に寄せられた待ち時間に関するクレーム
処方せんを受け取ったと同時にその場ですぐに10秒以内に薬を出せとクレーム。
「待ち時間、タクシーを待たせている。その分の料金を払え。」
粉薬なので、調剤に時間が掛かるといったら、「商談があって急がないと1億損するから責任とれ」っていわれた。
待ち時間が長く(5分程度)、「親父の死に目に会えなかった。」
一包化が必要な事例で、時間を要すると理解されているのに、「前もって用意出来ないのか」と無理を言う方。
「バスと船を乗り継ぐため、特定のバスに乗れないと帰れなくなるので早く調剤して欲しい」
「「長い待ち時間にイライラする患者さん」への対応策・予防策をまとめました
事前に待ち時間の目安や長くなる理由を伝える
・薬を受け付けたときにすぐに患者をお呼びして、事前にどのくらい時間がかかるか説明する。
・順番が前後するときは、「順番前後いたします。」といってから薬を渡している。また、遅くなる理由を説明するようにしている。
・順番を飛ばされたとキレる特定の患者さんには正論が通じないのでその方が来た時は他の患者の薬が準備できていたとしても順番通りに渡す。
・一包化は時間がかかる旨を説明する。
・医師への疑義照会の内容を行う時、同時に事務の方から患者さんへ遅くなる理由を説明をする。
・クレームを出される前に説明をする。
・待ち時間短縮のため動線を変更。
・病院全体の流れを最適化して、待ち時間を劇的に短縮。
・遠方から船で受診したり、バスを乗り継いで来る患者を把握する。
・怒鳴られても平常心で対応する。
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薬局入店直後に「どれだけ待たせるんだ！」と開口一番でいわれた。
「病院で散々待ったのね？」と理解はできる。でも正直なところ、すまんかった・・・としか言えない。