わかりづらい会計の内訳、どう説明する？
調剤料、払いたくない 【忘れられないクレーム】
飲み合わせや残薬の確認、服薬指導など、患者さんとの接点が多い薬剤師業務。m3薬剤師会員の皆様に会計金額に不満がある患者さんから受けた印象に残っているクレームについてお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「会計の値段を下げろと脅された - 会計金額に不満がある患者さん
薬局でもお金に関するクレームは多いようです。
中でも「指導料払わないといけないので指導はいらない。」「同じ薬なのにいつもより高いのはなぜ？」など算定に関連するクレームが目立ちました。
患者さんに詳細な内訳についてご理解いただくのは大変かと思いますが、会計金額に不満がある患者さんへの対処法・予防法を伺ったところ、「なるべくわかりやすく、説明する」という意見が多くあがりました。
請求の内訳で「指導料」「管理料」などに不満
「他の薬局と比べて基本料が高いから値段を下げろ」と脅された。
「指導料払わないといけないので指導はいらない。」
急いでいる様子だったので「1日3回服用です」と簡単に言って交付したら、「そんな説明で管理指導料を算定するのか」と怒鳴られた。いくらこちら側の説明をしても聞く耳をもたず解決するのに30分程かかった。
調剤料や管理指導料を外せと言われた。薬の管理は自分でできるからと。30分ほどお話しましたがラチが明かず。その日は管理薬剤師（男性）が休みだったので、翌日上の者から連絡しますということで帰宅してもらった。
いつもと同じ薬なのに、なぜ高いの？
同じ薬をもらうとしても薬局によって負担金が違うこと。
総合病院門前にかかっていた人が、ふらっときて高くない？と聞いてくる。
医師の誤りを疑義照会して、重複防止加算をとることで最終的にお薬代が上がってしまった。「医師が必要ない薬だから、中止しようと言ったのに、また処方され、不要と伝えれば、お薬代が上がるなんて納得できない。」
時間外加算がついてしまった為いつもと会計が違うと言われた。
説明したら、次回からは早くみえるようになった。
同じお薬をもらっても価格が高い。会計の時に前回より高い為理由を聞かれ、夜間だったからですと答えたら、「まだお薬あるから明日来ます」と帰られた。
お薬手帳に記録がない、お薬手帳がない
お薬手帳持参の有無で点数が違う制度についてのクレーム
お薬手帳の有る無しで点数が違ってくるのが気に食わないと（厚労省が点数に差をつける意図は説明済）
手帳を持ってきた方が値段が安くなるのでと説明して、次回来客時に未記入の手帳を持ってきて安くならなくお怒りになられた方がいました。
「会計金額に不満がある患者さん」への対応
できる限りわかりやすく説明し、理解いただく
・調剤報酬の内容を説明して納得してもらうしかない。
・調剤報酬を十分に理解し値段に差が出た理由をきちんと説明できるようにした
・算定条件をしっかりお伝えした。また手帳については有用性をしっかりお伝えした。ただ安くなると伝えるだけでなくお薬手帳の必要性をもっとしっかり説明することにした。
・手帳の意義は説明したし、厚労省が決めたことを守ってるだけなので、こちらではどうしようもありません。あとは厚生局に相談してくださいと言ったらおとなしくなった。
・お薬手帳を強い口調で拒否されたときはそれ以上 説明しない。
・投薬台に保険料の説明についてという用紙を設置。
質問は別途カウンターにて受け付けるようスタッフに共有（時間がかかりそうな方などを誘導）。
「調剤料、調剤基本料、管理料を払いたくない。」