あまりに無理な要望にどうこたえる？
「薬が合わないから返金して！」【忘れられないクレーム】
薬の飲み合わせや服薬指導など、薬剤師は患者さんと直接触れ合うことの多い業務です。m3薬剤師会員の皆様に患者さんから受けた返金や休診日に関するクレームについてお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「返金して」「病院の休診日を変えて」など、無茶をいう患者さん
調剤薬局は薬を正しく処方するだけでなく、サービス業としての側面もあります。
そうは言っても「薬が合わないから返金してほしい」「薬局も医療機関だから24時間営業をしろ」と患者さんにいわれても困ります。
実際に応対した薬剤師に対処方法を聞いたところ「返金は法律上不可と説明する」「毅然とした態度で拒否する」という意見がありました。
薬が合わないので返金してほしいと無理な要望
「処方された薬が合わないので、薬はいらないから返金してほしい」
「過去に処方してもらった薬を使わなくなったので買い取ってもらえる？」とお願いされた
持病で長く通っている患者さま。「途中からジェネリックに変わっていると知らなかった。ジェネリックに変えてからの分を返金せよ」。もちろんジェネリックに変更する説明はしている。
本人に落ち度がある理不尽なクレーム
｢俺の薬がないんだけど｣と電話があったが、処方せんを預けたまま薬を取りに来ていない患者だった。そのときの対応が気に入らないとのクレーム
処方内容を患者が勝手に改ざん。注意したところ逆に本人が怒りだした
保険証を確認する際、疑っているのかと立腹
自分で薬の袋を落としてしまい、ビニールを変えろと激怒してくる患者さん
営業時間・休日などに対する無理な要望
「医療期間なら、24時間店を開けろ。そうしないと、保健所に通報して、お前らの薬剤師免許を剥奪してもらう」といわれた
処方せんの有効期限切れのため、調剤ができない旨を伝えたところ「薬局の定休日が日曜日だからだろう」と怒りはじめた
薬がほしいのに隣のクリニックが休診日。「薬を出せないか」といわれた
無理な返金、理不尽な要望への対応
丁寧に対応はするが、毅然とした態度も必要
・薬の返金に対しては、法律上一度渡しした薬を薬局側で買い取ったり、再利用することはできないと伝える
・薬歴の頭書にジェネリック希望の有無と確認日を必ず記載する
・薬の返金不可に関する文書をパウチしておき、スタッフ全員に説明し周知した
・処方せんを預けたまま取りに来ていない患者には期限を切って連絡
・処方せんの改ざんは有印私文書偽造にあたるので毅然とした態度を取るのみ
・あまりに理不尽なクレームだったので、他の要件で薬を訪れた警官に、警察通報の可否について確認した
・休診日、営業時間については納得いくように丁寧に説明する
「新しく変わった薬を飲んでみたら、湿疹が出てしまった。薬を返すからお金を返せ」とほかの患者さんに聞こえるように大きな声で怒る