あまりに無理な要望にどうこたえる？
「薬が合わないから返金して！」【忘れられないクレーム】
薬の飲み合わせや服薬指導など、薬剤師は患者さんと直接触れ合うことの多い業務です。m3薬剤師会員の皆様に患者さんから受けた返金や休診日に関するクレームについてお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
薬剤師 : 961人
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「返金して」「病院の休診日を変えて」など、無茶をいう患者さん
調剤薬局は薬を正しく処方するだけでなく、サービス業としての側面もあります。
そうは言っても「薬が合わないから返金してほしい」「薬局も医療機関だから24時間営業をしろ」と患者さんにいわれても困ります。
実際に応対した薬剤師に対処方法を聞いたところ「返金は法律上不可と説明する」「毅然とした態度で拒否する」という意見がありました。
薬が合わないので返金してほしいと無理な要望
「処方された薬が合わないので、薬はいらないから返金してほしい」
「過去に処方してもらった薬を使わなくなったので買い取ってもらえる？」とお願いされた
持病で長く通っている患者さま。「途中からジェネリックに変わっていると知らなかった。ジェネリックに変えてからの分を返金せよ」。もちろんジェネリックに変更する説明はしている。
本人に落ち度がある理不尽なクレーム
｢俺の薬がないんだけど｣と電話があったが、処方せんを預けたまま薬を取りに来ていない患者だった。そのときの対応が気に入らないとのクレーム
「新しく変わった薬を飲んでみたら、湿疹が出てしまった。薬を返すからお金を返せ」とほかの患者さんに聞こえるように大きな声で怒る