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薬剤師に聞きました－現場のアレコレ編

更新日: 2019年5月28日

患者さんに不平不満をぶつけられたときの対処法は？

疑義照会したら処方せんを破られた…【忘れられないクレーム】

疑義照会したら処方せんを破られた…【忘れられないクレーム】の画像

薬の飲み合わせや服薬指導など、薬剤師は患者さんと直接触れ合うことの多い業務です。m3薬剤師会員の皆様に、患者さんから受けた疑義照会の不平、患者さんの理不尽な行動などに関するクレームをお伺いしました。

[目次] 非表示
  1. 質問
  2. 必要な疑義照会に関して文句をいわれる
  3. 患者さんの理不尽なイライラ、文句に付き合わされる
  4. まとめ

質問内容


Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください

Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください

薬剤師 : 961人
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)

「必要な疑義照会に文句をいう」「とにかく怒鳴る」患者さん

調剤薬局は薬を正しく処方するだけでなく、サービス業としての側面もあります。
しかし、「医師に処方内容を問い合わせるな！」「薬剤師はひげを生やすな！」など、患者さんのイライラをぶつけられ、頭を抱えてしまうこともあります。

不平不満をくり返す患者さんの対処法を聞いたところ「疑義照会に関しては、ひと言そえる」「クレームをいわれることを想定し、平常心で対応する」という意見があがりました。

必要な疑義照会に関して文句をいわれる

疑義照会したら処方せんを破られた…【忘れられないクレーム】必要な疑義照会に関して文句をいわれるコメントの画像1

患者さんから残薬調整の要望があり、医師に疑義照会をしたら、「勝手に医師に連絡して、信頼関係が台無しになったらどうするんだ」と激昂。処方せんをやぶられた

疑義照会したら処方せんを破られた…【忘れられないクレーム】必要な疑義照会に関して文句をいわれるコメントの画像2

患者さんの併用薬によって、腎不全が推測されるため、処方医に疑義照会して、薬を変更した。患者さんから「何で勝手に薬を変更するんだ！」と薬局内で恫喝されトラブルとなった

患者さんの理不尽なイライラ、文句に付き合わされる

…

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