患者さんに不平不満をぶつけられたときの対処法は？
疑義照会したら処方せんを破られた…【忘れられないクレーム】
薬の飲み合わせや服薬指導など、薬剤師は患者さんと直接触れ合うことの多い業務です。m3薬剤師会員の皆様に、患者さんから受けた疑義照会の不平、患者さんの理不尽な行動などに関するクレームをお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「必要な疑義照会に文句をいう」「とにかく怒鳴る」患者さん
調剤薬局は薬を正しく処方するだけでなく、サービス業としての側面もあります。
しかし、「医師に処方内容を問い合わせるな！」「薬剤師はひげを生やすな！」など、患者さんのイライラをぶつけられ、頭を抱えてしまうこともあります。
不平不満をくり返す患者さんの対処法を聞いたところ「疑義照会に関しては、ひと言そえる」「クレームをいわれることを想定し、平常心で対応する」という意見があがりました。
必要な疑義照会に関して文句をいわれる
患者さんの併用薬によって、腎不全が推測されるため、処方医に疑義照会して、薬を変更した。患者さんから「何で勝手に薬を変更するんだ！」と薬局内で恫喝されトラブルとなった
患者さんの理不尽なイライラ、文句に付き合わされる
薬袋に押すハンコが斜めになっていると患者さんが激怒
番号札の番号を呼んだら「囚人」ではないと返してくる
「薬局の名前が書いてある袋だと周りに病人だと思われるのでやめてほしい」と要望された
「お前たちはいつも俺たちを馬鹿にしている」と難癖をつけられた
「早くしろ、早くしろ」と、とにかく怒鳴ってくる
自分の都合しか考えず、薬剤師の一挙一動のすべてにクレームをいってくる
「薬剤師がひげを生やすのは生意気だ」と薬剤師の外見に文句をつける
疑義照会、患者さんのイライラへの対応
疑義照会は、ひと言かけるのが大事！
平常心を保つのも、イライラの解決策です
・疑義照会前に患者さんに「医師に確認します」とひと言添える
・疑義照会が必要な理由を患者さんには、前もって伝えるようにしている
・イライラしている患者さんに対しては、誤解をとくことに集中する
・患者さん本人が怒っているだけの、いわれのないクレームには対応しない
・あまりに理不尽なことをいわれると、こちらもイラついてしまうので、クレームをいわれることを想定し、平常心で対応する
・ひげ、化粧など外見に関することに注意し、マスクを付ける
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患者さんから残薬調整の要望があり、医師に疑義照会をしたら、「勝手に医師に連絡して、信頼関係が台無しになったらどうするんだ」と激昂。処方せんをやぶられた