ご年配の患者さんに多いかも…
薬が足りない、多すぎる 【忘れられないクレーム】
薬剤師は服薬指導や薬の飲み合わせなど、患者さんと触れ合うことの多い業務です。
m3薬剤師会員の皆様に、患者さんから受けた「薬の量に関するクレーム」について伺いました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「薬が足りない、多すぎる」と訴えてくる患者さん
お薬を渡すときに数量確認をしていても、飲み終わるころになって「薬が足りなかった」「薬が間違っていた」と言われる。
逆に、処方薬が多い患者さんには「こんなに処方して、お金をたくさん取ろうとしているのか！」と怒られる。
……本当に、困ってしまいますよね。
実際に、このようなクレームを受けたことがある薬剤師に聞いたところ、「処方時点で薬の写真を撮る」「処方が多い場合は事前に説明する」という対処法を教えてくれました。
薬が足りない
薬の数が足りないとのクレームが複数ある。薬局が間違ったと思い込む患者さんが多いが、まれに、薬局のためにと思って指摘してくださる方もいる
一包化調剤なのに「朝が足らず夕が多い」 と言ってきた。明らかに患者さん自身の飲み間違いなのに認めない
患者さんが薬がないと言い張り、薬剤師が自宅にまで行って確認。結果、薬がごちゃごちゃになっていた。軽度の認知症かもしれない
「ちゃんと飲んでいるはずなのに薬が足りなくなった」
「いつもの薬が入っていない、足りない」と高齢者に言われることがある
水薬を交付した際に、使いかけではないかとクレームがあった
薬の処方量が多い
耳鼻科で8剤の処方。患者さんは大量に薬が出ていることに激怒し「銭ゲバ」ととなじられた。各症状に必要な薬であることを伝えても納得せず、医師に連絡したところ、治らないことを前提に減薬
臨時処方の際、「今日必要な薬だけでいいのに、この薬局は余計な薬（定期薬）も出すのか」と言われた。
定期薬の医師への疑義照会の提案をしたが聞いてもらえず、処方せんを破り捨てて医師のところへ行ったようだ
患者さんの勘違いには写真で対応
処方の種類が多い場合は
事前説明も有効です
・薬の郵送は薬剤部に限定し、発送日、発送方法など記録も残す
・薬の量のクレームには、患者さんの薬の服用が第一。原因追求は第二目標とした。薬局側も患者側も、言い出しやすい状況を作っておくことで、かえって信頼を得ることができる
・薬を渡す際、目で見てわかるように数を再確認してもらう
・薬の管理ができない軽度な認知症の方には、一包化、もしくは、家族に状況説明をする
・高齢者の薬の量に対する対策としては、薬を渡す前の状態の写真を撮っておく
・薬の種類が多い場合、医師が症状に対し細かく薬を出していることを事前説明する
・水薬調剤時には、未開封とわかるためにビニールの蓋をつけるようにした
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渡し忘れた薬を郵送したところ、「遅い」と暴言を吐かれた。業務終了後、自宅に届けた際にも怒りをぶつけられた