何を言われてもガマンするしかない！？
患者に対する態度が悪い 【忘れられないクレーム】
薬剤師は服薬指導や薬の飲み合わせなど、患者さんと触れ合うことの多い業務です。
m3薬剤師会員の皆様に、患者さんから受けた「薬剤師の態度に関するクレーム」を伺いました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「態度が悪い」と難癖をつける患者さん
ふだんから、気を遣って対応しているつもりでも、「言葉使いがなってない！」「サービス業なんだから、もっと丁寧にしなさい！」と指摘されることがあるようです。
なかには、「声が気に入らない」「顔がニヤけていた」など、自分ではどうしようもできないこと、どう返せば納得してもらえるのか分からないクレームを受けた薬剤師もいました。
過去に、このようなクレームを受けた薬剤師からは、
- 患者対応の講習会を受けた
- できる、できないの線引をちゃんとする
患者さんに対する態度
親しみを込めた話し方をしたら、患者なのだから、もっと丁寧に応対しろと求められた
処方せんを渡す際、「言葉使いがなっていない」と高齢女性に注意された
日頃から患者さんには丁寧に対応しているつもりですが、「そんな態度ならば、他の薬局に行くがこの処方だけは面倒なのでここへ来てやる。そうやってお前らは自分の首を絞めて処方せん枚数を減らしていくんだ」と暴言を吐かれた
その他、理不尽なクレーム
マスク着用での窓口対応を許してもらえず、文句を言われる
病院はサービス業であるから、お客様に対する態度を考えるよう指摘を受けた
薬を間違えてしまい患者さん宅まで持参し、謝罪した。だが、後から「顔がにやけていて謝っているようには見えなかった」とクレームを受けた。ショックでした
理不尽なクレームを言う患者さんの対応
なるべく患者さんの心に寄り添いますが
できないことははっきりと断る姿勢も大事です
・声質自体はどうしようもないので、声量を抑えて説明しました。もともと声が通りやすいようなので、衝立はあっても投薬時に声が大きくなり過ぎないよう気をつけています
・患者さんを観察し、面倒そうな患者さんには丁寧語以外の言葉は使わないようにしている
・言葉使いの研修と処方せんに限らない患者対応の見直しが行われた
・相手の希望に添えるような対応は個々に対応します。ただし、あまりにも無理難題な場合には当局では至らない点が多く申し訳ないとして伝えます（暗に他の薬局へ行ってくれとは言えない辛さがある）
・患者さんに寄り添って傾聴し話を聞くように心がけ、傾聴講座を受講した
・マスクに関しては、その患者さんのときだけ外す対処をした
・要求がエスカレートしないようある程度できること、できないことの線引きをしっかり示す
・普段から気持ちオーバーに表情を作るようにした。笑うとき、驚くとき、心配するときなど若干大げさにすると、謝罪するときも自然とそういう顔になるかと思っています
前の患者さんとの話し声が大きかったのか、投薬窓口に来るなり開口1番「あんたの声は耳につく、好かん」とかなり不機嫌に言われました