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薬剤師に聞きました-現場のアレコレ編

何を言われてもガマンするしかない!?

患者に対する態度が悪い 【忘れられないクレーム】

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薬剤師は服薬指導や薬の飲み合わせなど、患者さんと触れ合うことの多い業務です。
m3薬剤師会員の皆様に、患者さんから受けた「薬剤師の態度に関するクレーム」を伺いました。

質問内容


Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください

Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください

薬剤師 : 961人
2019年1月24日 (木)30日 (水)

「態度が悪い」と難癖をつける患者さん

ふだんから、気を遣って対応しているつもりでも、「言葉使いがなってない!」「サービス業なんだから、もっと丁寧にしなさい!」と指摘されることがあるようです。

なかには、「声が気に入らない」「顔がニヤけていた」など、自分ではどうしようもできないこと、どう返せば納得してもらえるのか分からないクレームを受けた薬剤師もいました。

過去に、このようなクレームを受けた薬剤師からは、

  • 患者対応の講習会を受けた
  • できる、できないの線引をちゃんとする
といった対応策があがりました。

患者さんに対する態度

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前の患者さんとの話し声が大きかったのか、投薬窓口に来るなり開口1番「あんたの声は耳につく、好かん」とかなり不機嫌に言われました

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親しみを込めた話し方をしたら、患者なのだから、もっと丁寧に応対しろと求められた

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処方せんを渡す際、「言葉使いがなっていない」と高齢女性に注意された

更新日: 2019年6月12日

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