こんなこと言われたら、なんてこたえる？
「薬局の入口、自動ドアにしてよ」 【忘れられないクレーム】
薬剤師は、患者さんと触れ合うことの多い業務ですが、返事に困ってしまうことを言われるときもあるようです。そんなクレームについて、m3薬剤師会員の皆様にお伺いしました。
質問内容
Q4特に印象に残っているクレーム内容についてお答えください
Q5Q4について、対応された内容と今後クレームを受けないように変更・改善されたことがあればお答えください
※2019年1月24日 (木)〜30日 (水)
「設備を直してほしい」「薬を入れる袋の大きさを変えて！」と要求する患者さん
「薬剤師はなんでも聞いてくれる」と思っているせいか、ほかの患者さんがいるのに主治医の愚痴を聞かされたり、同じことを執拗に質問してきたり、対応に困るケースがあります。
なかには、パソコンに出ない漢字を求めたり、薬局のドアを自動ドアにしてほしいと言われたり、仕事の範疇を超えた要望を聞かされるケースも。
実際に、薬剤師からは「医師へのクレームをそのまま伝えられない」「設備投資は難しい」といった意見が見られました。
設備について
自動ドアではなく、手動で扉を開けてもらっている。「自動にしてくれ」と患者さんからの要望が多い
その他いろいろ
患者さんがマッサージ師で保険に詳しく、管理指導料など、薬剤師の請求を細かくチェックしてくる（もちろん問題はない）
主治医の愚痴を延々と聞かされた
薬剤情報書の一字一句について、自分が納得いかない場合、質問してくる。適切に回答しても、執拗に聞いてくる
在宅専門のため、患者さんのご家族から、居宅療養管理指導の金額について聞かれることが多い。契約時に説明しているが前より薬代が高いなどと言われる
漢字の入力誤りについて指摘された。ただ、パソコンでは出てこない字を希望されたときには困った
軟膏や薬を入れるユニパックを他の患者と同様のものを使用していたらパックのサイズや軟膏壺の大きさを細かく指定される。常連患者さんで来局するたびにクレームを受けている
患者さんから薬袋に「何に効く薬か書いて欲しい」と言われて記入したが、後日電話で、記入した効能が間違っていたと怒られた。来客時に書いた内容と違うので、患者さんが、自分で薬袋を入れ間違えているのではないかと思った
設備やその他いろいろなクレームを言う患者さんの対応
ミスには気をつけることができるが、
対応が難しい案件も…
・局内のイスなどの設備は、洗剤で何度も叩き洗いをした。定期的に観察して汚れが目立ったら洗浄するようにした
・「自動ドア」などの設備投資は利益を確保しないと難しい
・患者から医師へのクレームはフィードバックしたいが、そのまま伝えると問題がありそうなので何もできなかった
・薬剤情報書の内容を、可能な限り簡単な表示に変更した
・氏名の入力間違え、呼び間違えには気をつけている
・薬の効能については、記入するときに、患者と一緒に確認することにした
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待合室の布張りのイスについた飲料のシミについて指摘された