「薬の在庫がありません」と伝えると怒り出す患者さんへの対応方法は？
患者ケース32「薬の在庫がありません」と伝えると怒り出す患者さん
50代の女性新規患者さん。処方せんを受け取ったら、当局で扱っていない薬だった。他の薬局に行ってもらうように伝えると、「『どこの病院の処方せんも受け付けます』と外に書いてあるじゃない！」と怒り心頭。薬局としてはすべての薬を在庫させるのは無理なこと。薬の取り扱いがない、取り寄せできないときはどのように解決すればいい？
薬剤師にとって、すべての薬を揃えるのが無理なのは当然のことです。しかし患者さんは、「全国どこの処方せんも受け付けます」と表示されているのを見れば、「どの処方せんの薬もすぐにもらえる」と思ってしまいます。そして「薬の在庫がない」となれば「話が違うじゃないか」と憤慨するかもしれません。薬剤師と患者さんの認識が異なることを正しく理解し、患者さんの気持ちになって丁寧に対応しましょう。具体的には複数の選択肢を用意し患者さんの不満を生じにくくさせるのも効果的です。
薬剤師にとって、すべての薬を揃えるのが無理なのは当然のことです。しかし患者さんは、「全国どこの処方せんも受け付けます」と表示されているのを見れば、「どの処方せんの薬もすぐにもらえる」と思ってしまいます。そして「薬の在庫がない」となれば「話が違うじゃないか」と憤慨するかもしれません。薬剤師と患者さんの認識が異なることを正しく理解し、患者さんの気持ちになって丁寧に対応しましょう。具体的には複数の選択肢を用意し患者さんの不満を生じにくくさせるのも効果的です。
薬剤師の「すべての薬を在庫できないという常識」は、患者さんには通用しません
薬剤師は、発売されている薬をすべて用意するのは不可能であると当然のように認識しています。しかし、患者さんの立場では、「全国の処方せんを受け付けます」と書いてあるからには、どんな薬も用意してあり、すぐに薬をもらえると思ってしまうのも、また当然のこと。
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