患者さん本人以外のご家族からクレームがきたときの対処法

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患者ケース39: 患者さん本人以外のご家族からクレームがきたときの対処法

いつも対応している70代女性の患者さん。服薬指導でも特にトラブルや苦情はなかったのですが、突然、患者さんのご家族からクレームの電話がきました。薬に関する説明を勘違いしてしまったようです。患者家族からクレームがあった場合はどのように対応するとよいでしょうか。また、患者さんと直接話せない場合、患者家族にどのように説明したらいいでしょうか。

服薬指導のツボ！

気を付けて服薬指導していても、言葉の行き違いや解釈の仕方によりクレームが生じることはあります。クレーム応対の基本はすばやく真摯に謝罪すること。相手が誰であろうが対応は同じです。たとえ服薬指導に失敗や間違いがなくても、患者さんや患者家族を不安や不快な気持ちにさせたことに対して謝罪しましょう。本人と話すことができない状況では、患者家族に対して、本人に対するのと同様あるいはさらに丁寧に説明します。クレームがあったことを、患者家族からの信頼や共感を得られる機会ととらえて、ささいな問題であっても心を込めて丁寧に謝罪する姿勢が欠かせません。

相手にかかわらず、クレーム応対の基本は「すぐ謝罪」

十二分に気を付けて丁寧な服薬指導を心がけても、言葉の行き違いや患者さんの解釈の仕方などによって予想もしないクレームが生じることはあると思います。
クレーム応対の基本は、すばやく真摯に謝罪すること。この基本はクレームの相手が誰であろうが変わりません。今回のケースは患者さんのご家族からの電話によるクレームの事例ですが、本人以外からのクレームであってもすぐに謝罪する基本は同じです。
今回のポイントは、たとえ服薬指導時に失敗や間違いがなかったとしても、その後、本人や患者家族が不安や不快に思ったことに対して謝罪する、という点。本人は服薬指導中も帰宅後も勘違いしたことを気にしていないかもしれません。しかし、