「いつも来ているのだから薬を２、３錠サービスしろ」と要求する患者さん
患者ケース47：「いつも来ているのだから薬を２、３錠サービスしろ」と要求する患者さん
かかりつけ薬局として使ってくださっている50代の女性患者さん。薬を受け取りにくるたびに「いつも来ているんだからちょっとおまけしてよ～」と言われます。もちろん薬は処方せんがないと渡せないので、困っています。冗談とはわかってはいますが、このような患者さんをなだめて、うまく説明するにはどうしたらいいでしょうか？
服薬指導のツボ！
「薬をおまけして」というのは、患者さんからすると、ほんの軽い気持ちで出たひと言なのかもしれませんが、処方せんがなければ調剤できないという基本は変わりません。落ち着いて、毅然とした態度で説明しましょう。「薬をサービスして」などと言ってくる患者さんには、いくつかのパターンがあるように思います。いずれの場合も、処方せんがなければ調剤できない、という基本ルールを説明するのはもちろんですが、「おまけしてほしい」と思っている理由＝患者さんの要望をしっかり引き出した上で、対応策を示すことが大切です。
動揺せずに落ち着いて、毅然とした態度で説明
かかりつけ薬局として定期的に来局され、すっかり馴染みになっている患者さんということで、だからこそのちょっと困ったリクエストですね。
「薬をおまけして」というのは、患者さんからすると、ほんの軽い気持ちで出たひと言なのかもしれませんが、処方せんがなければ調剤できないという基本は変わりません。言われた瞬間は動揺してしまうかもしれませんが、落ち着いて、毅然とした態度で説明しましょう。そこで大切なのが、ただ「できない」と答えるだけでなく、患者さんの言葉の裏にある気持ちを拝察して、適切に対応することです。
冗談とわかれば、軽い口調でかわしてみる
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