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患者タイプ別 服薬指導のツボ(薬剤師向け)

更新日: 2021年4月24日

土日や、夜間の薬局は「余分にお金を取る」と怒る患者さん

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患者ケース53:土日や、夜間の薬局は「余分にお金を取る」と怒る患者さん

夜遅くに薬局に来た患者さんから、「いつもと同じ薬なのに、金額が高い」と言われました。夜間のため、費用が加算されていることを伝えると、「薬局が儲けようとしている」と怒ってしまいました。夜間休日等加算について、患者さんに納得していただくにはどう説明すれば良いでしょうか?

服薬指導のツボ!

夜間休日等加算や時間外加算について知っている患者さんは圧倒的に少ないと思います。加算のことを知らなかったらどのように感じるか、患者さんの立場に立って対応することが大切です。苦情を受けたら「不快にさせたこと」と「夜間休日等加算に関する説明不足」の2点について謝罪します。その後、納得してもらえるまで丁寧に説明しましょう。クレーム予防策として、加算されることがわかっている状況では、処方せん受付時にあらかじめ説明することも大切です。

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村尾 孝子
むらお たかこ

薬剤師、医療接遇コミュニケーション コンサルタント、健康講演・企業研修セミナー講師、株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了、病院・薬局・教育研修会社勤務を経て現職。
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