第1回 何を聞いても答えてくれない患者さん
患者ケース1 何を聞いても答えてくれない患者さん
20代男性。新患。「今日はどうされました？」と明るく声をかけても、イライラとあせった様子で返事はなし。その後も「まあ」「別に」とまともな返事が得られない…！
急いでそうな患者さんには、
まずは「お急ぎですか」と尋ねてみるべし
急いでそうな患者さんには、まずは「お急ぎですか」と尋ねてみるべし
新患の方だからこそ、満足してもらえれば信頼度アップ
初めての患者さんの場合、返事をしない理由はいろいろ考えられます。このケースでは、イライラとあせった様子ということなので、次の予定があるのに、病院や薬局で予想以上に時間がかかり、先を急いでいるのかもしれません。新患のときに満足のいく対応を受ければ、患者さんの信頼は一気に高まりますから、特に心して臨みたいケースです。
患者さん応対で大切なのは、患者さんの要望を素早く察知して、それに応えること。そのためにも、日頃から患者さんの表情や話し方などを観察して、目の前の患者さんが何を求めているのか、何に困っているのか、要望を推察する習慣をつけると、臨機応変に柔軟に対応できるようになります。
もし時間を提示するなら、具体性が大事
そこで、このケースであれば、いくつか質問して返事が得られないと分かった段階で、方向を切り替えて「もしかしたらお急ぎでしょうか」と尋ねてみ…
