患者タイプ別 服薬指導のツボ(薬剤師向け)

更新日: 2024年6月11日 村尾 孝子

電話対応が苦手な新人薬剤師

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ケース123:電話対応が苦手な新人薬剤師

昨年から働き始めた新人薬剤師です。僕は電話対応が苦手ですが、今の職場ではできるだけ電話を取るようにしています。しかし必要なことを相手に確認する前に電話を終わらせてしまうことがあり、周りの人に再確認などの手間をかけていて申し訳ない気持ちになります。どのように電話対応をすればよいのでしょうか?

服薬指導のツボ

電話応対は慣れてくると自然に緊張しなくなりますから、苦手と感じている間は、とにかく積極的に電話に出るよう努力しましょう。電話に出るときは勢いで出るのではなく、受話器を取る前にひと呼吸置き、話し始めはいつもより少し明るめの声で、ゆっくり話す、はっきり話すことを意識します。電話応対に自信を持てないうちは、電話応対の流れや受け答えの項目を一覧にしたメモをすぐ見える位置に貼っておくといいでしょう。電話で確認すべき項目(5W3H)も一覧にしておくと、話しながら確認すべき項目を見てメモを取れるので、聞き忘れや伝え忘れを防ぐことができます。

受話器を取る前にひと呼吸置いて、落ち着いて話し始めましょう

電話応対が苦手という新人や若手の薬剤師は少なくありません。電話応対は慣れてくると自然に緊張しなくなりますから、最初のうちはドキドキしながら電話に出るという人も、回数や経験を重ねるうちに落ち着いて対応できるようになります。苦手と感じている間は、とにかく積極的に電話に出るよう努力してほしいと思います。

相談では、必要なことを相手に確認しないまま電話を終わらせてしまう、とのことです。電話に出るだけで精一杯でまだ余裕がなくて、電話に出た途端、緊張して確認すべき必要事項を忘れてしまうのかもしれません。

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村尾 孝子
むらお たかこ

薬剤師、医療接遇コミュニケーション コンサルタント、健康講演・企業研修セミナー講師、株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了、病院・薬局・教育研修会社勤務を経て現職。

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