服薬指導の加算が高いとクレームを言う患者さん
ケース128：服薬指導の加算が高いとクレームを言う患者さん
服薬指導で加算を努力して獲得しました。しかし、患者さんからは、以前より支払額が高くなったとクレームが入りました。経営的には加算は必要ですが「加算」を患者さんに納得していただくにはどう説明すれば良いでしょうか。
服薬指導のツボ
加算の算定が可能と判断したら、指導前に内容と金額についておおまかに説明しましょう。薬剤師と患者さんの加算に対する受け止め方の違いを理解して、患者さんが求めている情報は何かを考え患者さんに必要とされる服薬指導を目指すと、加算による支払い増についても理解を得やすくなると思います。薬剤師との信頼関係が患者さんの納得感に大きな影響をもたらすことを頭に入れ、患者さんに喜んでもらえる服薬指導を目指しましょう。
薬剤師と患者さんでは服薬指導の加算の受け止め方が異なります
患者さんのお役に立ちたい思いで服薬指導した結果として得られるのが加算なので、患者さんに納得していただけない上にクレームまで入るとがっかりしますね。薬剤師が努力して算定に至る指導加算ですが、支払いが増えてしまう患者さんの場合、素直に良しと受け止められる方は少ないのが現実でしょう。
加算の算定でクレームを起こさないためのポイントは２つあります。1つは、加算に関する指導前の説明です。事前説明がなく、服薬指導が終わっていざ会計という時点で突然薬代が高くなっていることがわかると、驚きと不満を感じやすいものです。加算の算定可能と判断した時点で加算項目の内容と金額についても説明しましょう。支払いがどれくらい変わるのか、加算されるおおまかな金額について「●円くらいお支払いが高くなります」などと説明して、あらかじめ患者さんに確認してもらいましょう。ここで嫌がるような気配が見られたら、指導加算の必要性についてさらに丁寧に説明しましょう。
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