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患者タイプ別 服薬指導のツボ（薬剤師向け）

更新日: 2025年11月22日 村尾　孝子

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の患者さんへの対応part2　ジェネリック医薬品の返金要求

服薬指導のツボの画像
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  1. ケース139：カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の患者さんへの対応part2　ジェネリック医薬品の返金要求
  2. 服薬指導のツボ
  3. 冷静さを保って患者さんの話を最後まで丁寧に聞きましょう
  4. 安易に解決しようと思わず、必要に応じて警察との連携をはかりましょう

ケース139：カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の患者さんへの対応part2　ジェネリック医薬品の返金要求

初回来局時にジェネリック医薬品についての意向を患者さんに確認しました。その後、後発品変更不可の処方せんを受付していましたが、選定療養開始に伴い意向を確認すると、「今までの差額を全て薬局が支払え」と怒鳴られてしまいました。このように気に入らないと怒鳴り、返金要求までしてくる患者さんへの適切な対応を教えてください。

服薬指導のツボ

怒鳴る患者さんに対するときは、冷静さを保って患者さんの話を丁寧に聞きます。反論したり言い訳したりして患者さんの話を途中で遮るのはNGです。落ち着いて最後まで話を聞いて状況を把握し、患者さんの怒りなどの感情を理解することに努めましょう。また、暴力や脅迫を伴う場合は、スタッフは一人ではなく必ず複数人で対応して安全確保を最優先にします。安易に解決しようと思わず、謝罪は怒らせてしまったという事実に対してのみおこないます。医療機関だけで解決するのが難しい場合、警察との連携を検討しましょう。

冷静さを保って患者さんの話を最後まで丁寧に聞きましょう

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村尾　孝子
むらお　たかこ

薬剤師、医療接遇コミュニケーション コンサルタント、健康講演・企業研修セミナー講師、株式会社スマイル･ガーデン代表取締役。明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了、病院・薬局・教育研修会社勤務を経て現職。

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服薬指導
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患者タイプ別 服薬指導のツボ（薬剤師向け）

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