医療機関の待ち時間、何分でイライラする？
病院を訪れた際、受付から診療まで待合室で長時間を過ごした経験を持つ人は少なくないだろう。筆者が以前通っていた東京・渋谷の皮膚科は、診療が始まる午前9時時点で、診療所の前は既に長蛇の列。受付から診療まで1時間ということも多いため、多くの患者は付近のスターバックスコーヒーで時間を潰すのが通例だ。そこに隣接する調剤薬局も、1時間とは言わないまでも、処方箋を出してから薬をもらうまで、ずいぶん時間がかかる。
シチズンが2013年に行なった「ビジネスパーソンの『待ち時間』意識調査」によると、総合病院では待ち時間が「1時間」でイライラする人が34％で最多。しかし、「15分」「30分」「45分」でイライラするという人の合計は50.6％と、半数以上にのぼることがわかった。 同様の調査で、「ランチタイム時に飲食店でオーダーした料理が運ばれてくるまでの待ち時間」は、4割近くの人が「10分」でイライラを感じると回答。貴重な昼休みなだけに、お客の時間感覚もかなりシビアだ。
調剤薬局でもクレームの多い内容として上位に挙がるのが「待ち時間」でる。
調剤や確認作業に時間がかかるのは、人員体制や設備の関係もあるから、ある程度は仕方ないだろう。
それならば、いかにお客に「待ち時間」を感じさせないようにするか、を考える必要がありそうだ。
最近では、処方箋を撮影してシステム導入薬局にメールを送ると調剤が行なわれるEPARKのようなシステムを導入し、待ち時間を解消するという薬局も出ている。
また、「お待たせしており申し訳ありません」や「今混んでいるので●分ほどかかります」など、途中で患者に声をかけるだけでも、患者のストレスはかなり軽減するのではないか。
ちなみに、「電話口で待たされる時間」は、6割の人が30秒でイライラを感じるという。保留時間が長くなる場合は事前にその旨を伝えるか、かけ直す心遣いをしたいものだ。
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