新人薬剤師必見。「待ち時間が長い」と言われたらどう答える？
[目次]
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今回の患者さんは、大病院の門前薬局で長時間待たされた経験を持つ方です。待ち時間が短くなることを期待して当薬局に来局されました。おや、新人薬剤師に何か問い合わせているようです。本記事では、新人薬剤師が陥りやすいクレーム対応の課題を分析し、現場で実践できる具体的な解決策を紹介します。では、いってみましょう！
待ち時間に戸惑う患者さんの背景
＜患者さんのデータ＞
70代男性 Aさん
＜処方内容＞
ランソプラゾールOD錠15mg「武田テバ」
アトルバスタチン10mg「サワイ」
アーチスト錠1.25mg
ラシックス錠20mg
フェブキソスタット20mg「DSEP」
バイアスピリン錠100mg
ハルナールD錠0.2mg
ジャヌビア錠50mg
エゼチミブ錠10mg「DSEP」
グリメピリド1mg「NP」
1日1回 朝食後 60日分
一包化指示
今回より当薬局でお薬をもらう。前の薬局は大病院の門前で1時間以上待たされる。クリニック門前のここならそんなに待つことはないだろうと来局。
患者さんの問い合わせ
もう1時間も待っているよ。次の予定があるから、どうにかならないの？
以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
- 「一包化の調剤には時間がかかります。当薬局では、正確な調剤を優先しており、他の患者さんの処方と並行して対応しているため、すぐにお渡しできません。お急ぎの場合は、事前にご連絡いただければ、できる限り対応できるよう調整いたします」
- 「お待たせしてすみません。 初回の一包化調剤は、処方内容や薬の相互作用を慎重に確認しながら調剤が必要なため、通常よりも時間がかかります。 次回以降は時間を短縮できますので、ご理解いただけますでしょうか？」
- 「どの薬局でも一包化には時間がかかりますし、当薬局も例外ではありません。今後も待ち時間が気になるようでしたら、次回からは他の薬局で調剤していただくことをおすすめします」
回答と解説
