人気ブロガー・薬剤師ポンさんがアドバイス「患者クレーム対応の最適解」

更新日: 2025年8月5日薬剤師ポン

【薬局クレーム】「薬剤情報提供料」で薬価が上がった場合の対応法

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[目次] 非表示

定期的な受信を怠ってしまう患者さんの背景
患者さんの問い合わせ「いつもと同じ薬なのに、薬代が高く感じる…」
問題：以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
回答と解説
「薬剤情報提供料」の負担区分変更で薬価が上がった場合の対応法
今回のクレーム対応の重要ポイント
まとめ

今回のケースは、以前から同じ処方内容で通院している患者さんが、薬代の変化に疑問を感じて薬局に問い合わせた場面です。特に、前回の受診から3ヵ月以上が経過していたことが背景にあり、新人薬剤師にとっては制度の理解不足から説明がしづらい状況といえます。本記事では、薬剤情報提供料の仕組みや、患者さんの不安に寄り添う対応のポイントを整理し、現場で使える実践的な声かけ例を交えて解説します。

定期的な受診を怠ってしまう患者さんの背景

＜患者さんのデータ＞
50代男性　Bさん

＜処方内容＞
アムロジピンOD錠5mg 1錠　朝食後 60日分

以前から高血圧症と診断され、お薬をもらっている。「2ヵ月ごとに受診してください」と医師よりいわれているが、仕事が忙しく、よく飲み忘れるため受診日が後ろにずれる（前回は３ヵ月以上前に受診）。

患者さんの問い合わせ「いつもと同じ薬なのに、薬代が高く感じる…」

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「いつもと同じ薬なのに、今回は薬代が高く感じるのはなぜですか？」

問題以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。

A「今回は前回の受診から少し期間が空いているため、薬の説明に関する費用の扱いが変わっている可能性があります。その影響で金額に差が出ていることがあります」
B「薬の価格は一定ではなく、時期や受診のタイミングによって変わることもあります。以前と違う条件で計算されているかもしれません」
C「薬局によって手数料や消費税の扱いに差が出ることもあるので、それが影響している可能性も考えられますね」

回答と解説

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薬剤師ポン
やくざいしぽん

調剤薬局12年目の薬剤師インフルエンサー。新人時代は大手調剤薬局に勤務し経験を積む中で、「地元ならもっと地域に貢献できるのでは」と考え、地元の調剤薬局へ転職。現在は地域密着の薬剤師として、患者さんに寄り添う医療を提供している。 InstagramやXでは、薬学を楽しく学べる情報を発信。さらに、自身の薬剤師経験を活かし、薬剤師のキャリアや生き方を追求するブログ「ポンマガジン」を運営中。また、著書としてKindle本『Instagramで稼ぐ！私が薬剤師インフルエンサーになってわかったこと』、『薬剤師のためのクレーム対応：クレームを通して患者の満足度を上げよう』を出版し、薬剤師の新しい可能性を広げる活動を続けている。