【薬局クレーム対応法】「トルリシティ皮下注が凍って使えないから交換して」
[目次]
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糖尿病治療で広く使われる「GLP-1受容体作動薬」。自己注射の導入にあたり「冷蔵庫で保管してください」と指導することは多いでしょう。しかし、患者さんが言葉通りに冷蔵庫の奥にしまい、「冷気の吹き出し口」に触れて凍結してしまうトラブルが後を絶ちません。
一度凍結した生物学的製剤は使えず、廃棄するしかありません。高い値段の「トルリシティ皮下注」などの薬剤費が再び患者さんの負担になるため、「薬局のせいだ！無料で交換して！」というクレームに発展しがちです。
本コラムでは、患者さんに怒りを収めてもらいながら解決へと導く、実践的な対応フレームをお伝えします。
☞冷蔵保管・凍結注意の薬剤一覧
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トルリシティ（アテオス）、マンジャロ（アテオス）、オゼンピック（皮下注セマグルチド）、ウゴービ（肥満症治療薬・要冷蔵）
GLP-1受容体作動薬「トルリシティ」が冷蔵庫で凍結した患者の事例
＜患者さんのデータ＞
60代男性 Bさん（2型糖尿病で通院中）
＜処方内容＞
トルリシティ皮下注0.75mgアテオス 4キット（28日分）
※導入から3ヵ月目、手技には慣れてきた頃
薬局でのクレーム発生：凍結したトルリシティの無料交換を求められたら？
「言われた通り冷蔵庫で保管したら、凍って廃棄するしかなくなったよ。病院に電話したら『薬局に相談して、また処方箋をもらい直して』って言われたんだ。『冷気の当たる場所はダメ』と聞いてないから、無料で新しいのと交換してくれない？」
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