先輩は“フランクな対応”ができる関係性をどう構築してきたのか、その“日々の積み重ね”を真似しよう

前回の記事で、先輩薬剤師がやっている“フランクな対応”を、新人薬剤師がいきなり真似するのは良くない、という話を紹介しました。これは、先輩薬剤師が見せているのは「既に関係性が構築された患者」への対応であって、多くの新人が接する「まだ関係性の構築されていない患者」には適さないからです。

しかし、こうした“フランクな対応”ができるようになるまでに、どんな積み重ねをしてきたのか、という過程には、見習うべき要素がいくつもあるはずです。そこで今回は、こうした“フランクな対応”をできている先輩薬剤師が、日々の積み重ねとしてよく行っているもの、新しい患者さんと関係性を構築してくために行っている色々な小技の中から、誰にでも絶対にできる物凄く簡単なものを具体的に紹介します。

1.患者さんが薬局を出ていくまで、必ず見送る

「終わり良ければすべて良し」という言葉があるように、１つのイベント全体に対して抱く印象は、そのイベントの“最後の印象”に大きく影響される（※ピークエンドの法則）ことがわかっています1)。つまり、「薬局を訪れる」というイベント全体の印象は、最後の「薬局を出ていくときの印象」によって大きく変わる可能性がある、ということです。これを踏まえると、患者さんが薬局を出ていく際に最後までお見送りすることで、薬局全体の印象を良くする効果が期待できます。

ただ、薬剤師も色々と忙しいため、あまりのんびりとお見送りしているわけにもいかないケースは多々あります。そんなときは、次の作業は始めつつも、せめて最後に“目線を合わせる”だけでもできるように備えておくのがオススメです。実際、診察室を出ていく際に医師が目線を合わせると、「より共感してもらえた」と感じる割合が高くなる2)ということも確認されているなど、この取り組みの効果は侮れません。手間も時間もほとんどかからないアクションですが、毎日欠かさず積み重ねていくことで、いずれ大きな効果として返ってくるはずです。

なお、基本的に薬局は病院の後に立ち寄る場所です。そのため、薬局を出ていく際の印象が、「医療機関を受診する」という一連の行動の印象に大きく影響することも考えられます。そういった意味でも、薬剤師が患者さんをお見送りすることは、非常に重要な意味を持っています。

2.服薬指導の最後に、必ず「何か気になることはありませんか？」と問いかける

薬剤師に限らず、医療従事者は患者さんに少しでも良い医療を提供しようと、情報収集に躍起になる傾向があります。そのため、患者さんを“質問攻め”にしてしまうことがあり、これが患者さんとのコミュニケーションを阻害する一因となっています3)。これを避けるためには、Yes/Noで答えられない「オープン・クエスチョン」を投げかけるのが良い、とされていますが、だからといって「オープン・クエスチョン」ばかりするのも逆効果です。