「待ち時間が長い！」〜よくあるクレームにどう対応する？〜
外来業務や在宅業務、地域活動など私たち薬剤師業務は多岐に渡ります。その中でもクレーム対応は、なるべくなら関わりたくないと思っている人が多いでしょう。
しかし、薬剤師が自分一人しかいない場合、これから管理薬剤師や責任者になる場合など、クレームが来たら対応しなければいけない可能性があります。クレームを受けないようにする対策はもちろん必要ですが、急にクレームが起きた場合でも戸惑わないように、事例を用いてクレーム対応の基本をご紹介します。
クレーム対応の基本
どのような状況でもまずは謝罪が基本です。ただし、状況が把握できないままこちらの非を認めるような謝罪ではなく、クレームが起きてしまっている現状について「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と伝えるようにします。
そして謝罪後には、「状況を確認して、◯◯時までに連絡/対応します」と相手に伝えると良いでしょう。単なる時間稼ぎではなく、何時までにはどうなるのかを提示すると誠実さが伝わります。
状況が確認できない、責任者に繋がらない、などすぐに具体的なクレーム対応ができない場合も現場では起きると思いますが、その際も◯◯時までに連絡をすると伝えましょう。いつまでに解決するのか、今どのような状況なのか、といった不安や不満を相手に起こさせないためです。
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