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薬剤師スキルアップナビゲート

更新日: 2018年9月28日

薬剤師のための患者・クレーム対応術

薬剤師のための患者・クレーム対応術の画像

病院に約8年、調剤薬局に約5年、あわせて13年の薬剤師経験をお持ちの進藤まゆみ(仮名)さんに、「薬剤師専用e-ラーニング<m3ラーニング>」を体験いただきました。

今回の講座
『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像1

プロフェッショナルの薬剤師として多様な患者さんへの対応力が求められています。そのためには患者さんの心理や言動の真意を理解することは不可欠です。

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』の画像

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像2講座で学べること

患者の心理や年代別の情況がわかるようになる
・患者の言動の真意を洞察し、適切な対応ができるようになる
トラブルを悪化させない患者対応について学ぶことができる
・クレーマーに通じる境界型パーソナリティ障害の特性や対応方法を把握できる

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像3受講をおすすめしたい薬剤師イメージ

・多様な患者への対応を求められる薬局勤務の薬剤師
・患者への理解をより深める必要があるかかりつけ薬剤師
薬局の開設者、管理者にあたる薬剤師
・病院・診療所において服薬指導等で、患者との接触の多い業務に携わる薬剤師
・対人業務に苦手意識のある薬剤師

講座の内容

第1部:患者理解の前提

患者は薬剤師をどのようにみているのか、どのような心情で来局されているのか、患者の様々な言動の根底にあるものについて学びます。
・薬剤師の役割と患者の意識のギャップ
・ヒューマンケアサービスと感情労働
・患者と接するうえで理解すべき大前提
・医療とクレーマー

『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』第1部:患者理解の前提の画像

第2部:患者心理を考慮した対応

患者の心理を理解・洞察した対応について、具体的な例とともに学びます。
・患者の心理移行に基づく服薬ケアの三次元思考

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進藤まゆみの画像

進藤まゆみ

※進藤まゆみ(仮名)です。
病院に約8年、調剤薬局に約5年、あわせて13年を薬剤師として勤務。現在は九州の総合病院(100~150床規模)で調剤業務、薬剤管理指導業務(服薬指導)を担当している。大規模病院の門前薬局や総合病院での勤務経験より,幅広い診療科およびその処方薬に対する知識の必要性を感じている。
普段は、「業務上で発生した問題・疑問を解決するための書籍・ネットでの検索」、「薬剤師会や製薬会社などが開催する勉強会への参加」で学習中。
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