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薬剤師スキルアップナビゲート

更新日: 2018年9月28日

薬剤師のための患者・クレーム対応術

薬剤師のための患者・クレーム対応術の画像

病院に約8年、調剤薬局に約5年、あわせて13年の薬剤師経験をお持ちの進藤まゆみ(仮名)さんに、「薬剤師専用e-ラーニング<m3ラーニング>」を体験いただきました。

今回の講座
『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像1

プロフェッショナルの薬剤師として多様な患者さんへの対応力が求められています。そのためには患者さんの心理や言動の真意を理解することは不可欠です。

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』の画像

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像2講座で学べること

患者の心理や年代別の情況がわかるようになる
・患者の言動の真意を洞察し、適切な対応ができるようになる
トラブルを悪化させない患者対応について学ぶことができる
・クレーマーに通じる境界型パーソナリティ障害の特性や対応方法を把握できる

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像3受講をおすすめしたい薬剤師イメージ

・多様な患者への対応を求められる薬局勤務の薬剤師
・患者への理解をより深める必要があるかかりつけ薬剤師
薬局の開設者、管理者にあたる薬剤師
・病院・診療所において服薬指導等で、患者との接触の多い業務に携わる薬剤師
・対人業務に苦手意識のある薬剤師

講座の内容

第1部:患者理解の前提

患者は薬剤師をどのようにみているのか、どのような心情で来局されているのか、患者の様々な言動の根底にあるものについて学びます。
・薬剤師の役割と患者の意識のギャップ
・ヒューマンケアサービスと感情労働
・患者と接するうえで理解すべき大前提
・医療とクレーマー

『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』第1部:患者理解の前提の画像

第2部:患者心理を考慮した対応

患者の心理を理解・洞察した対応について、具体的な例とともに学びます。
・患者の心理移行に基づく服薬ケアの三次元思考
・患者の言動に対する真意の解釈
・残薬の確認と患者の心理
・患者対応時の留意点
・具体的な患者対応例(不機嫌な患者、沈黙する患者、会計が不満な患者)
・年代による患者の情況変化

『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』第2部:患者心理を考慮した対応の画像

第3部:対応力をさらに高めるために

第1部、第2部を踏まえ、多様な患者へ対応できる信頼される薬剤師としての行動のあり方について理解を深めます。
・クレーマーに通じる境界性パーソナリティ障害(BPD)の特性
・BPD患者から学ぶクレーマーへの対応法(構造化)
・患者教育
・プロフェッショナルとして薬剤師が求められること

『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』第3部:対応力をさらに高めるために

【無料サンプル動画あり】 講座を見る >

薬剤師のための患者・クレーム対応術『薬局薬剤師のための患者対応論 来局患者理解の基礎』ポイントの画像4受講後の感想

・本講座の根本は学生時代の心理学の講義で習ったことなのですが、実務において患者心理への応用が全然できていなかったことに気づき、大変勉強になりました。また、菅野先生の実体験に基づく具体的な対応方法はとても参考になりました。

・講座のタイトルに「薬局薬剤師のための」とありますが、「薬剤師の常識は患者さんの非常識」、「患者さんの混乱・葛藤を整理する」など、病院勤務で患者さんの服薬指導を行うにあたっても十分活かせる内容だと思いました。

「患者様」呼びブーム(?)の頃、薬剤師になった私は「患者様」と呼ぶのが当たり前と思ってきたのですが、その背景と問題点について触れられていたのは興味深かったです。

・精神科病院勤務時代にBPDの患者さんとも接する機会がありました。確かにクレーマーの特性の一部と似た部分があると感じ、BPDへの対応がクレーマー対応にも応用できるという見解に納得してしまいました。

【無料サンプル動画あり】 講座を見る >

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進藤まゆみの画像

進藤まゆみ

※進藤まゆみ(仮名)です。
病院に約8年、調剤薬局に約5年、あわせて13年を薬剤師として勤務。現在は九州の総合病院(100~150床規模)で調剤業務、薬剤管理指導業務(服薬指導)を担当している。大規模病院の門前薬局や総合病院での勤務経験より,幅広い診療科およびその処方薬に対する知識の必要性を感じている。
普段は、「業務上で発生した問題・疑問を解決するための書籍・ネットでの検索」、「薬剤師会や製薬会社などが開催する勉強会への参加」で学習中。
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