第二部 薬剤師の価値を高めるコミュニケーションのポイント

コミュニケーションって何？

今回の講座の到達目標と行動目標は以下の通りです。

まず最初にコミュニケーションの本質を理解していただきたいなというふうに思います。

コミュニケーションという言葉を知らない人はいないと思います。
でもコミュニケーションって何ですかと聞かれた時に皆さんは説明できますか。
本質をしっかりと抑えることで応用がきいてきます。
この講座ではまず最初に本質をしっかりと押さえていきたいと思います。

続いてコミュニケーションの難しさを知る、そしてコミュニケーションの楽しさも知る。
コミュニケーションというのはそもそも簡単なものではありません。
その中でポイントを押さえると、伝わりやすくなったり相手との関係が良好にできたりいい部分がどんどんどんどん増えてきます。
この後実際にワークを通じてコミュニケーションの難しさ、そして楽しさを体感していただければなというふうに思います。

そして最後にコミュニケーション力を高めるための具体的なポイントを理解し、皆さんのお仕事の現場でも活用できる基本的なスキルを習得していただければなというふうに思います。

まず一つ目、対物から対人へ。

一つ目の講座中でも薬剤師を取り巻く環境が刻一刻と変わっているというお話をしました。
これまでの対物業務中心から対人業務への進化が求められています。
対人業務の中で欠かせない要素の一つが充実したコミュニケーションになります。

二つ目は人間だからできること、一つ目の講座の中で少子高齢化社会なんだというお話をしました。
そして財源の面においても実際のサービスの供給体制においても支える人は減っていくんだというお話をしました。
必然的に「機械化」「ロボット化」「AIの導入」と言ったことは医療介護業界も避けられません。

ただ全てが機械に取って代わるのかと言うと私はそうではないと思っています。
でも機械がやった方がいいことは機械にとって代わられるでしょう。

ここで考えなきゃいけないのは人間ができることって何か、人間がやった方が価値が高まる事って何かということです。

そこにコミュニケーションといったものが大きく関わってくるのかなというふうに思います。

三つ目のキーワードは多職種間の連携と協力です。
薬局の中だけで仕事が完結するのでなくて、地域の中で医師や看護師、ケアマネージャー、介護職、そして行政の担当者、様々な方々と連携と協力を行うことで薬剤師の活躍するフィールドは広がってきます。
自分たちとこのような背景を持った方々と、どのようにコミュニケーションを取っていくのか、これも非常に重要な課題となっています。

コミュニケーションとは、お互いの違いを理解し、そしてその違いを少しでも埋めようとするために行われるあらゆる取り組みのことを言います。
そしてお互いの中に共通点を作り出していくことです。

よくあの人は私のことをわかってくれない、指示した通りにやってくれないという悩みを打ち明けられることがあります。

でもこのコミュニケーションの定義に沿えばわかってくれない、やってくれないというのはそもそも当たり前だということです。

なぜなら私たちは皆違う存在だからです。

違うということを忘れてしまって、どうしてわかってくれないのかな、どうしてやってくれないのかなと自己本位で考えてしまうところにコミュニケーションのリスクがあります。

大切なことなのでもう一度繰り返します。

コミュニケーションとはお互いの違いを理解し、そしてその違いを埋めるために行われるあらゆる取り組みのことです。

ぜひここを忘れずにいてください。

相手の価値基準に合った価値を提供できているか

ある薬剤師さんにはいろんな悩みを相談できます。
家族の介護のこと、自分の将来のこと、いろんなことを相談できます。

一方の薬剤師さんには悩みを相談できない。相談しようとすら思えない。
なぜなら一方的に話すばっかりで事務的な対応に感じる、心を打ち明けて話せない。

どちらが皆さんは理想の薬剤師ですか。

ある薬剤師さんは自分のことをすごく大切にしてくれる、そんな思いが伝わってくる。

でも別の薬剤師さんは事務的な対応に感じる、ぱっぱっぱと1日に20人30人相手している患者の一人にすぎない。

そんな印象を患者さんが感じてしまう。

皆さんはどんな薬剤師だったら自分が患者として、医師として相談しよう、コミュニケーションをもっと深めようと思いますか。

大切なことは相手の価値基準にあった価値を提供できているかということです。

薬剤師として、専門職として伝えなくてはいけないことはたくさんあると思います。
でも相手の心が開いてないと、そういった情報を共有する、受け入れる素地ができていないと、どれだけ正しいことを伝えたとしても相手には届いていないかもしれません。

価値基準とは自分の中で大切にしていること、そしてその順位付けです。

先ほど申し上げた通り、人、もの、タイミング、によって価値基準はバラバラです。
この価値基準をしっかりと把握すること、これで相手の心に響くコミュニケーションがとれるようになります。

また同じ職場で働くスタッフもみんなそれぞれバラバラの価値基準を持っています。
でも一緒に協力して働く仲間、つまりシームレス、チームの価値基準を合わせること=チームの一体感を高めることができるようになるのです。

人によって価値基準はまちまちです。
その価値基準で何気ない行動や会話予測が可能です。

ですので、日々コミュニケーションをとる中で目の前の人が大事にしてることは何なのかな、この人がこだわってることは何なんだろうとか、この人の性格を一言で表すと◯◯だよなとか、前向きなのかな後ろ向きなのかな、好きなものは何だろう、なんでそれが好きなんだろうといった視点で相手のことを観察をすると、色々な気づきが得られるかなというふうに思います。

さっき申した通り相手の価値基準に見合った価値を提供することで、相手からすると皆さんがとても大切なかけがえのない気持ちの良い人になるチャンスが出てくるということです。

グループとチームの違いについて、皆さんはご説明できますか。
グループとチーム、この言葉を皆さんは理解すると思います。
でも違いは何ですか。

皆さんの職場はチームになっていますか、それともグループですか。

まずグループとは共通点がある人の集まりの事を言います。
例えば、同じ薬局に勤める人たち、同じ職場のグループ、仲良しグループ、なんて言ったりします。

チームとは、グループの中で共通の目的を持った集まりの事を言います。

例えば、甲子園を目指す高校球児は野球チームですよね。
なぜなら、甲子園出場という共通の目的を持った集まりだからです。

またプロジェクトチームというのは、共通の目的を持った人が集まる中で、その目的を達成するために期限のある目標を持った人の集まりの事を言います。

まとめますと、チームとは目指すべき目的地にたどり着くために集まった人たちのことなのです。

チームは「Together」「Everyone」「Achieve」「More」みんなが一緒になればもっと多くのことを成すことができる、この言葉の頭文字を取ったと言われています。
皆さんの職場で共に働く人たちはチームになれていますか。

「目的」と「目標」

では続いて目的と目標についても意味を確認しておきたいと思います。

目的と目標、どちらの言葉が上位概念にあるでしょうか。
つまりどちらがより大事でしょうかということです。

答えは目的です。
目的とは目指す的と書きます。
はるか先にある自分がたどり着きたい場所のことです。

一方目標とは目的地までの道標のことを言います。
目的地に行くために通らなくてはいけないいくつかの道標、それを目標というわけです。
つまり目的なき目標設定というのは意味がないということです。

チーム力を高めるためにはまず目的をしっかりと共有する、そしてその上で目標を定めていくということが大切です。

さあ個人とチームのバランス、取れてますか。

チームが個人に求めること、個人がやりたいこと、実際に個人がやれること、この三つが交わる職場というのは人々にとって非常に働きやすい職場だと思います。

でも残念ながらこういう職場ばっかりではないです。

たとえばこんな職場があったりします。

隷属型。いいからこれをやれ、あれをやれ、例えば今回の調剤報酬改定を踏まえてあの加算を取れ、いいから取れ、件数を何件達成しろ。

皆さんは点数を取るために薬剤師になったんですか、違いますよね。
こういった要求ばっかり、組織の要求ばっかりが強いと、人は奴隷のようになってしまいます。

一方でこんな職場もあります。

会社の方針なんか知らない、チームの方針なんかいい、自分がやりたいことをやるんだ。
こんなスタッフばっかりがいればみんなバラバラになります。

バランスをとるということがすごく大切なのです。

「七つの習慣」、世界的なベストセラーの著者スティーブン・R・コヴィー博士はこういうふうに言いました。

一番大切なことは、一番大切なことを、一番大切にすることである。

患者さんとのやり取りにおいても、同じ職場の人間関係においても、他職種連携の場においても、一人一人違う存在であるからこそ価値基準をしっかりと把握し整えていく、これが大切なのです。

傾聴の重要性

では続いて「相手のニーズを引き出す」。まず最初に大事なことは「話をよく聞く」。もう当たり前のことです。
けどなかなか実行できないことでもあるかなと思います。

傾聴、この言葉はもう皆さんご存知でしょう。
傾けて聴く、では傾聴って実際どういうことですかと聞かれて皆さんは答えられますか。

例えば傾けて聞くってあるけど何を傾けるんですかということです。
耳を傾ける、それだけですか。

私はいろいろな研修会の場で、傾けるのは心だという話をしています。
つまり、心の前傾姿勢、相手のことを知りたい、相手のことをわかりたいという思いを持って心が前に傾いている状態を作る、これが大切だということです。

続いて「聴く」。どのように聴くんですか。
この聴くという字は耳+14の心とかけます。
その前の思いを持って聞くことが大事です。

また耳+目+心と見ることもできます。
耳が聞こえるからから聞くのではなくて、相手に視線を向ける、そして相手のことをわかりたい。
理解したいという思いを持って聞く、これが傾聴です。

ではなぜ傾聴が大切なのかというお話です。

有名なマズローの欲求段階説、これは皆さんもご存知だと思います。
人間の欲求は段階的に発生する。まず最初にあるのは生理的欲求。お腹が減ったら食べたい、喉は乾いたら飲みたい、疲れたら眠りたいといった欲求です。

この欲求が満たされると次に産まれてくるのは安心・安全の欲求です。
安心して生活していたい、安全な場所で生きていたいという欲求です。

日本人はこの二つの欲求についてはほぼ満たされる人が多いのかなというふうに思います。

でもあの2011年東日本大震災では被災地の方々は軒並みボロボロにされました。
こういった基本的な欲求が満たされないと、その上の欲求というのはなかなか生まれてきません。

でも先ほど申し上げた通り、日本人のほとんどの方々はこういった基本欲求は満たされていると思います。

3番目には社会的欲求、別名帰属欲求、一人ではいたくない誰かと繋がっていたい、どこかに属していたいという欲求です。

同じ職場で働く仲間がいる、誰かと繋がっている、家族がいる、こういったことで私たちは非常に満足をしています。

この社会的欲求についても、今この講座をお聴きの皆さんのほとんどの方々は満たされているんじゃないかなというふうに思います。

4番目の欲求、承認欲求。これはどうでしょうか。
自分のことを分かって欲しい、自分のことを認めてほしいという欲求です。

この段階になると途端に満たされていない方々が増えてきます。
特に医療の現場ではミスが許されない、ちゃんとできて当たり前という環境で皆さんお仕事をされていると思います。

だからしっかりやっても褒められない、つらいですよね。
傾聴というのはこの承認欲求を満たす事に繋がります。
自分の話を聞いてくれる、自分のことをわかろうとしてくれる人がいる、これは非常にありがたいことです。

承認欲求が満たされると自己実現欲求というのが生まれてきます。
もっと頑張りたい、色々なことにチャレンジしたい、もっと成長したいという欲求です。

まずは傾聴をしっかりして承認欲求を満たす。
すると例えば共に働くスタッフのモチベーションも上がってくるでしょうし、その患者さんのモチベーションも上がってくると思います。

私たちは目に見える言葉、行動ばかりを意識します。
でもそれよりも大切なことなのは目に見えないこと、相手の感情とか想いとか意図、これをとらえることです。

例えば私には娘と息子がいます。
今5年生と3年生です。
彼らがもっと小さい時仕上げ磨きをする、歯磨きですね。
それ時に下の息子が「今日は僕先だよ」と言います。

これはどういう思いから言ったのか、仕上げ磨きを先にしてほしいという単純な理由ではなくて、いつもお姉ちゃんばっかり先にやるから今日は自分のことをより大事にしてほしいという思いがあってその言葉を発したんだということです。

そこをちゃんと理解できれば、わかったわかったじゃあ歯磨きすればいいんだね、という対応ではなくて、わかってるよちゃんと大事に考えてるんだよ、とハグをしたりいろんな行動が取れると思います。

もう一度申し上げます。
目に見えない相手の感情や思いに思いを馳せると言ったことが傾聴の最も大事なポイントです。

5つの「キク」の関係について最後整理したいと思います。

聞く、それは「hear」ですね、これは聴力さえあれば聞けるということです。

傾聴の聴くは「listen」です。
先ほど申し上げた通り、相手に関心を持ちながら聞く。

次に訊く「ask」、一方的に相手の話を聞くんじゃなくてこちらからも質問をしていく、相手から引き出す、といったことも大事です。

また「feel」、相手を感じる、雰囲気を感じる、そういったことも大事になってきます。
するとコミュニケーションが成立します。

ただ耳から聞けばいいのではないんだ、ということを忘れずにいてほしいなと思います。

良いコミュニケーションとは？

次に相手との違いを埋める具体的な伝え方についてお話をしていきたいと思います。

私たちは様々なものを情報判断します。

その中で視覚、聴覚、触覚、嗅覚、味覚という五感を使うのですが、情報判断における五感の割合として圧倒的に多いのは視覚なのです。
聴覚による部分はたった7%しかないと言われています。

先ほどのワークのように、言葉だけで実際に見える化しないで説明した時、皆さんがイメージしたものは全く違っていたと思います。
大切なことは、言葉で説明すれば伝わると思うのではなくて、相手の視覚、見える化を意識したコミュニケーションをとることです。

皆さんは日々のコミュニケーションで工夫をしていますか。

コミュニケーションとはお互いの違いを理解し、そしてその違いを埋めるために行われるあらゆる取り組みのことです、そのように冒頭でも申し上げました。

違いを埋めるために自分視点の表現ではなくて、相手にわかってもらえるような伝え方をしなくてはいけません。

コミュニケーションはキャッチボール、双方向が前提です。

なので、ここまでよろしいですか、何か分からない点はありますか、というふうに確認を取るようにしてください。

もし相手がここはちょっとよくわかんなかったなぁと言うんであれば、伝え方を修正してください。

そしてお互いに共通理解を持てるように協力をして欲しいと思います。
コミュニケーションは双方向、これもしっかりと覚えておいてほしいなというふうに思います。

コミュニケーションは相手の反応が全てだと言った言葉が心理学にあります。

つまり、私はきちんと指示をしました、私はきちんと説明しました、あの人が悪いんです、これは駄目だということです。
確かにきちんと指示をしたんでしょう、確かにきちんと説明をしたんでしょう、相手に悪い部分もあるんでしょう。

でも結果的に相手に届いてない、伝わってないのであれば、そのコミュニケーションは成立していないということです。

だからこそ違う相手一人一人、みんな違う存在の相手に対して、コミュニケーションをとる上では様々なアプローチを選択していく。
つまりうまくいっていなければ自分から変化を起こしていくこと、これが大事だということです。

自己重要感を満たすコミュニケーションを！

自分のことを大事にしてほしい、と、自分は周りの人から大事にされるべき存在なんだ、と思う感情のことを自己重要感と言います。

この自己重要感を満たすことが、より良い人間関係を築くコミュニケーションおいて非常に重要なポイントです。

つまり、皆さんの薬局を利用する患者さんが、この薬局の人達はいつも私のことを大切に受け入れてくれる、特別な存在と感じられるように対応している、と感じられるようなコミュニケーションを普段から取っていますかということです。

うちの薬局は1日あたり処方箋枚数が50何枚なんて話をよく聞きます。
これは1対nの形です。

そうではなくて1対1、一人一人をちゃんと見ていく。
そして一人一人の価値基準を把握し人々の話をちゃんと聞き、そして一人一人の自己重要感を満たすコミュニケーションを取っていくことが大切です。

高血圧や糖尿病、気管支喘息、腰痛、同じような疾患をかかえた方はたくさんいらっしゃると思います。

でもみんな違う存在です。
仕事の内容そして価値基準とみんな違います。
だからこそ同じ薬を処方されたのであっても一律な対応ではなくて、一人一人にきちんと寄り添った、相手を見た、相手の心に届くサービスをぜひ実践してほしいなというふうに思います。

良いコミュニケーションとはまず情報を伝えること、その情報とは正確にわかりやすく、そして相手の情報をきちんと読み解くということです。

でもこれだけだったらいずれコンピューターやAIにその多くを奪われるでしょう。
正しい情報を伝えるだけだったらコンピュータでもできます。
大事なことはその情報に思いを乗っけることです。

思いとは、私はあなたを大切にしてますよという思いです。
それが組み合わさることで相手にいい変化ができてきます。

具体的には相手の心が動き行動が変わることです。
今まで何か薬飲めなかったけど◯◯さんに言われたから頑張って飲んでみようと思う、そんな患者さんがきっとたくさんいるんだと思います。