心理学の専門家に聞く「共感できるコミュニケーション術」

前回、キャビンアテンダントさんにインタビューした際に、相手を否定せずに聞くということをおうかがいしました。こちらは心理士さんにとってどのように考えますか？

とても大事なポイントですね。私たちの言葉で言うと、”受容と共感”そして”無条件に肯定的に聞く”ということになります

なるほど、やはり共通する部分は多いのですね。共感をするというのは、言葉にすると簡単ですが、少し難しい印象があります

そうですね。一般的には「相手の気持ちを分かってあげること、相手の気持ちに寄り添うこと」というように考えられていますね

違う側面もあるのですか？

間違ってはいないのですが、このような考え方も出来ます。相手の気持ちを私が分かっているということではなく、聞いてくれている、もしくは分かってくれていると相手が思っていたら共感しているとも言えます

それは、こちらが相手のことをあまり分かってあげられていなくても、相手が分かってくれていると感じていたら共感していると考えても良いということですか？

そうですね。相手を主体として考えると、必ずしも全てを分かっている必要はなく、コミュニケーションの中で相手が安心感や心地よさを感じられていたら、それは一つのゴールであると言えます

スタイリストの方に服装や身だしなみについてお伺いした際に、「自分軸ではなく他人軸で考える」ということを教えてもらいました。共感するということについても、他人軸を意識するという考え方があるのですね

私はあると思います。超能力でも持っていない限り、相手の気持ちを完璧に分かることはできないと思います。だから、会話を通じて患者さんが「私の気持ちを何とかして分かろうとしてくれている」「私がどのように考えているかを知ろうとしてくれている」と相手に思ってもらえたらそれは共感と呼べるのではないでしょうか

薬剤師として、重い疾患の方の気持ちを分かってあげられているのかと考えることがありますが、患者さんが分かってくれていると思ってもらえていたら、それはコミュニケーションとして一つの正解であるとも言えますね

逆に、相手のことを何でもかんでも分かると思っている人ほど、相手の気持ちに共感できていないと感じます。そういう人ほど、自分の思いを押し付けがちになり、相手の気持ちに寄り添うことが難しくなるのではないでしょうか？「あまり質問して欲しくない」という患者さんの思いに気づき、質問を控えることも共感です。基本は、相手の立場になって考えること、相手の気持ちを想像することを意識しながら会話をしていくことが重要ですね

うまく話を聞き出せなかったりと、コミュニケーションを苦手としている方に向けて、効果的な方法などがあれば教えてください

うまい言い回しや会話の型を事前に用意しておくという方法が良いと思います。コミュニケーションは臨機応変な対応が必要であるように思いますが、その基本になるのが言い回しのバリエーションです。

知識として会話を蓄えておくということですか？

そうです。映画やドラマなどの言い回しで『この言い方良いな』と思ったシーンを覚えたり、先輩や身近な人を観察して、良いと思った会話を覚えておくと良いです。例えば、相手からの申し出を断る場合に、「要らないです」という言葉だけではなく「お気持ちだけいただきます」というフレーズを覚えておくと実際にそのような場面で使えるようになります

良いと思った言い回しを意識して覚えておくと、いざという時にその言い回しや話し方ができるということですね

心理学的にはモデリングと言いますが、良い”言い回し”を見たり聞いたりして、まねをして学習するのです。まねをした良い”言い回し”を実際の場面で用いることができれば、結果的に「この言い回しでうまくできた！」というように、コミュニケーションに対してポジティブな気持ちが持てるようになると思いますし、良い”言い回し”の型が定着すると思います

確かにそうですね。コミュニケーションがうまくいかないと思っている方は、うまくいかなかったことが印象に残っているかもしれません

失敗した原因を考えることは重要です。しかし、うまくいったことの理由を追求して考えてみることも重要であると言えます。このような言い方をするとうまくいったということを積み上げて、次に繋げていく方が良いでしょう