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患者タイプ別 服薬指導のツボ(薬剤師向け)

更新日: 2023年10月15日 村尾 孝子

「薬局でもらった薬の数が足りない」と主張する患者さん

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ケース112:「薬局でもらった薬の数が足りない」と主張する患者さん

70代の女性患者さんが「先日、こちらで処方薬をもらったが数が合わないので困る」と来局しました。パソコン上と在庫の合致はしているので、患者さんがお薬をなくした以外考えられないのですが、証拠がないので指摘はしづらいです。かといってこちらのミスでもないので、謝るのも違う気がします。患者さんの気分を害させず、納得していただくにはどうすればよいのでしょうか。

服薬指導のツボ

たとえ薬局側のミスではないとしても、まずは、患者さんの訴えを真摯に受けとめ、薬が不足して困っているであろう患者さんの気持ちに応えて、謝罪と対応を伝えましょう。ここで謝るのは、患者さんに「不快な思いをさせた」という事実に対しての謝罪です。その後、慎重に言葉を選びながら「こちらも数量を確認しますが、念のため、別の場所に保管していないか、バッグの中に落ちていないかなど、もう一度ご確認いただけませんか」のように丁寧にお願いしてみましょう。ミスを出さない工夫や努力に加えて、日々のコミュニケーションで患者さんが安心や満足を感じるような対応を心がけてほしいと思います。

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村尾 孝子
むらお たかこ

薬剤師、医療接遇コミュニケーション コンサルタント、健康講演・企業研修セミナー講師、株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了、病院・薬局・教育研修会社勤務を経て現職。
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