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患者タイプ別 服薬指導のツボ（薬剤師向け）

更新日: 2025年10月9日 村尾　孝子

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の患者さんへの対応

服薬指導のツボの画像
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  1. ケース138：カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の患者さんへの対応
  2. 服薬指導のツボ
  3. カスハラにはスタッフ一人で対応しないことが大切です
  4. カスハラ対応は一人で判断せず、必ず周囲に相談しましょう

ケース138：カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の患者さんへの対応

私は調剤薬局勤務の薬剤師です。以前、患者さんからのカスタマー・ハラスメント（カスハラ）を受け、それ以来どの患者さんにも恐怖心を抱いてしまいます。来局されたある患者さんに入手が困難な医薬品について説明すると、暴言を吐かれ、薬局の自動ドアを叩いて壊されました。そんな状況は初めてだったので、周りに助けを求めることもせず、結局、修理費用を請求できませんでした。このようなカスハラをする患者さんにはどういった対応をすれば良いのでしょうか。

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村尾　孝子
むらお　たかこ

薬剤師、医療接遇コミュニケーション コンサルタント、健康講演・企業研修セミナー講師、株式会社スマイル･ガーデン代表取締役。明治薬科大学薬学部薬剤学科卒業、埼玉大学大学院経済学部経営管理者養成コース修了、病院・薬局・教育研修会社勤務を経て現職。
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