【患者クレーム】早くして！に慌てない。患者の信頼を勝ち取る5分とは？
[目次]
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待合室からの「まだなの？」という視線、痛いほど感じますよね。特に混雑している時、監査台には山積みの処方箋。慎重に確認しなければならないのに、焦れば焦るほど時間は過ぎていく…。
そんな時、「ただ棚から取って袋に入れるだけなのに、なんでこんなに待たせるの？」という問い合わせを受けることがあります。
患者さんから見れば「薬を揃える（ピッキング）」という物理的な作業しか見えていません。しかし、私たちの業務の本質は「監査」という頭脳労働です。
この認識のギャップこそが、待ち時間クレームの最大の火種。今回は、このギャップを埋め、患者さんのイライラを「信頼」に変える対応術を紹介します。
循環器科、整形外科など複数の医療機関からの薬を一包化処方されている患者さんの背景
＜患者さんのデータ＞
70代男性 Bさん
＜処方内容＞
循環器科、整形外科など複数の医療機関から処方あり。今回は一包化の指示に加え、残薬調整と新たに追加された薬との飲み合わせ確認が必要なため、通常より時間がかかっている。
患者さんの問い合わせ「ただ薬を袋に入れるだけなのに、なぜこんなに時間がかかるの？」
「ただ薬を袋に入れるだけなのに、なぜこんなに時間がかかるの？カウンターの中で話している暇があるなら早くして欲しいなぁ…」
（※実際は疑義照会のためにスタッフ間で情報の共有・相談をしていた）」
以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
- 「不快な思いをさせて申し訳ありません！ 決しておしゃべりをしていたわけではなく、お薬の重要な確認のためにスタッフ間で相談をしておりました。誤解を招いてしまいすみません」
- 「お待たせして申し訳ありません。現在、〇〇様の安全のために『飲み合わせの最終確認』を行っております。あと5分ほどで完了予定ですが、お時間は大丈夫でしょうか」
- 「大変お待たせして申し訳ありません！ すぐにご用意します。B様のお薬を最優先で仕上げますので、どうかご容赦ください」
回答と解説
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