かかりつけ薬剤師トラブルの回避法「勝手に取られた！」の回答は？
[目次]
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「『かかりつけ』って何のお金？」 窓口で突然患者さんから問い合わせられて、ヒヤッとした経験はないでしょうか。かかりつけ薬剤師制度において、現場で最も対応に苦慮するのがこの「事後発覚型の時限爆弾クレーム」です。
数ヵ月前、あるいは数年前に同意書にサインをいただいたものの、患者さん自身はその意味をすっかり忘れており、ふとしたきっかけ（他薬局との差額に気づいた、家族に明細を見られたなど）で「毎回、勝手に追加料金を引かれ続けていた！」と不信感を爆発させるケースです。
ここで絶対にやってはいけないのが「以前、ご自身で同意書にサインされましたよね？」と証拠を突きつけること。患者さんからすれば「騙された」「丸め込まれた」という感情がさらに強固になり、最悪の場合、二度と来局されなくなります。
今回は、現行の「かかりつけ薬剤師指導料」において、患者さんの「騙された」という怒りを鎮め、「専属サポートの価値」を再認識させるための実践的な対応策とキラーフレーズをご紹介します。
「かかりつけ薬剤師」の追加料金に不信感を持つ患者さんの背景
＜患者さんのデータ＞
60代男性 Dさん
＜処方内容＞
高血圧と脂質異常症で毎月同じ内科を受診し、当薬局を利用。実は半年前から「かかりつけ薬剤師」の同意書にサインし毎回算定していたが、本人は「よく分からない紙」程度の認識だった。今回、妻に領収書を見られた際に「これ何のお金？」と指摘され、不信感を抱いて来局した。
患者さんの問い合わせ「『かかりつけ』って何？余分にお金がとられてるの？」
患者さんの問い合わせ
「ちょっと、お兄さん！この明細の『かかりつけ』って何？
勝手に追加料金が取られてるわけじゃないよね？」
以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
- 「D様、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。こちらは半年前にご同意いただいた『かかりつけ薬剤師』という国の制度によるものでして、毎回お薬の飲み合わせなどをより安全に管理するための費用として算定しております。私どもで勝手に追加したわけではありませんので、どうかご理解いただけますでしょうか」
- 「事前の説明が不足しており、ご不安にさせてしまい申し訳ありません。実はこちら、私が『D様の専属の担当』としてお薬の安全を管理し、万が一の際にも直接ご相談に乗れる体制を整えるための費用なのです。もしご不要であれば次回から外すことも可能ですが、いかがいたしましょうか」
- 「ご説明が足りず申し訳ありません。D様がご納得されていない状態で費用をいただくわけにはいきませんので、今回はかかりつけの点数を外してお会計をやり直しますね。次回以降、あらためてメリットをご説明させていただきますので、その際にご継続をご判断いただけますでしょうか」
回答と解説
