70代患者からの問い合わせ「朝の薬が2日分足りない」すぐ届けるべき？
[目次]
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新人薬剤師の皆さん、患者さんから「家に帰って確認したら薬の数が足りない」というお電話を受けた経験はありませんか？ 患者さんは「騙されたのではないか」「しっかり仕事をしていない」と、薬局に対して強い不信感や怒りを抱いていることが多く、初期対応を誤ると大きなトラブルに発展しかねません。
このような緊急性の高いクレームには、どのように対応すれば患者さんに安心していただけるのでしょうか。今回は、お薬の不足に関するクレーム対応について、具体的なケーススタディを通して最適な初期対応を一緒に考えていきましょう。
アムロジピン、カンデサルタン、メトホルミンを一包化で処方された患者さんの背景
＜患者さんのデータ＞
70代女性 Cさん。最近、物忘れが少し気になり始め、お薬の管理に不安を感じている。いつもは娘さんと一緒に来局するが、今回は一人で来局された。
＜処方内容＞
アムロジピン錠2.5mg 1錠
カンデサルタン錠4mg 1錠
朝食後 28日分
メトホルミン塩酸塩錠250mg 2錠
朝・夕食後 28日分
一包化指示
患者さんの問い合わせ「2日分の朝のお薬が足りないみたい。届けてくれますか？」
「昨日のお薬を家に帰って数えたら、朝の分が2日分足りないみたい。すぐに届けていただけますよね？」
以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
- 「当薬局では監査システムで確認しております。数が間違うことは考えにくいのですが、もう一度ご自宅内をお探しいただけますか。」
- 「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。お薬が足りず、ご不安でしたね。すぐに状況を確認いたしますので、詳しくお伺いしてもよろしいですか。」
- 「大変申し訳ございません！ 私どもの完全なミスです。すぐに不足分の2日分をご自宅までお届けします。本当に申し訳ありませんでした。」
回答と解説
