【薬局のクレーム】高熱の子どもが心配！不安な保護者への共感と応対法とは？
[目次]
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高熱でぐったりしているお子さんを目の前にして、お母さんは「一刻も早く薬を受け取って帰りたい」と焦りと不安でいっぱいです。このような状況では、薬局での待ち時間が普段以上に長く感じられ、思わず「急いでください」という言葉が出てしまうことも少なくありません。
このお母さんは仕事が忙しく、心身ともに余裕がない中でのお子さんの急な発熱は、大きな負担となっていることが推察されます。
今回は、初めて処方されるシロップ剤について、飲み方への不安も加わる可能性があります。このような患者さんの背景をふまえ、不安を和らげつつ、信頼関係を深めるための薬剤師の対応について考えていきます。
高熱でぐったりしている息子を連れてきた患者さんの背景
＜患者さんのデータ＞
40代女性 Bさん
＜処方内容＞
・アンブロキソール塩酸塩シロップ小児用0.3%
1日3回毎食後 10.5ｍｌ 5日分（初めての処方）
・カロナールシロップ2%
発熱疼痛時 1回17.5ｍｌ 5回分（初めての処方）
いつも当薬局を利用している常連さん。今回は10歳の息子さん（体重約35kg）を連れて来局。息子さんは高熱でぐったりしており、お母さんは心配そうな様子。
患者さんの問い合わせ「子どもが辛そうだから、急いで」
すみません、子どもが本当に辛そうで…。急いでいただけませんか？
以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
- 「はい、承知いたしました。お子さま大変ですので、なるべく急いでご用意させていただきます」
- 「順番にお作りしていますので、申し訳ありませんがもうしばらくお待ちいただくようお願いいたします」
- 「お子さま、お辛そうですね。すぐに調剤に取り掛かりますので、あと5分ほどお待ちいただけますでしょうか」
回答と解説
