薬剤師のための患者・クレーム対応術

薬剤師スキルアップナビゲート

病院に約8年、調剤薬局に約5年、あわせて13年の薬剤師経験をお持ちの進藤まゆみ（仮名）さんに、「薬剤師専用e-ラーニング＜m3ラーニング＞」を体験いただきました。

プロフェッショナルの薬剤師として多様な患者さんへの対応力が求められています。そのためには患者さんの心理や言動の真意を理解することは不可欠です。

・患者の心理や年代別の情況がわかるようになる
・患者の言動の真意を洞察し、適切な対応ができるようになる
・トラブルを悪化させない患者対応について学ぶことができる
・クレーマーに通じる境界型パーソナリティ障害の特性や対応方法を把握できる

・多様な患者への対応を求められる薬局勤務の薬剤師
・患者への理解をより深める必要があるかかりつけ薬剤師
・薬局の開設者、管理者にあたる薬剤師
・病院・診療所において服薬指導等で、患者との接触の多い業務に携わる薬剤師
・対人業務に苦手意識のある薬剤師

第1部：患者理解の前提

患者は薬剤師をどのようにみているのか、どのような心情で来局されているのか、患者の様々な言動の根底にあるものについて学びます。
・薬剤師の役割と患者の意識のギャップ
・ヒューマンケアサービスと感情労働
・患者と接するうえで理解すべき大前提
・医療とクレーマー

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