【患者のクレーム】「なぜ別料金？」選定療養費への不満をどう対処する？
[目次]
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「ずっとこの薬を飲んでいるのに、なぜ急にお金を取るの！？」 2024年10月に制度が開始されてから1年以上が経過しましたが、未だに窓口でこの声を耳にします。
特に久しぶりに来局された患者さんや、制度の細かい仕組みを忘れてしまった高齢の患者さんにとって、会計時の「上乗せ徴収」は納得しがたいものです。
2026年度の調剤報酬改定でも、医療費適正化と後発医薬品（ジェネリック）への誘導はさらに加速する見込みです。つまり、このトラブルは今後もなくなりません。
「国の決まりですから」と突き放すのは簡単ですが、それでは患者さんの心は離れてしまいます。今回は、患者さんの「損をしたくない」という気持ちに寄り添いつつ、スムーズに納得、あるいはジェネリックへ誘導するための「魔法のキラーフレーズ」を紹介します。
皮膚科を受診し「選定療養費」を知らなかった患者さんの背景
＜患者さんのデータ＞
70代女性 Cさん
＜処方内容＞
長年、先発品のヒルドイド（保湿剤）などを使用。 以前から「ジェネリックは効かない気がする」と変更を拒否していた。 今回、久しぶりに皮膚科を受診し、選定療養費が発生することを知らずに来局。
患者さんの問い合わせ「『選定療養費』って何？別料金を取られるのは困るんだけど…」
患者さんの問い合わせ
「レシート見たら『選定療養費』って書いてあるけど、これは何？ 私は保険証を持っているのよ。別料金を取られるのは困ります」
問題： 以下から患者さんの問い合わせに最適な返答を選んでください。
- 「驚かせてしまい申し訳ありません。これは2024年からの国の制度で、皆様にご負担いただいているものなのです。私ども薬局側で勝手に決めた料金ではなく、法律で決まった金額ですので、ご理解いただけますでしょうか」
- 「説明不足で申し訳ありません。実はこちら、国が定めた『ブランド指定料金』のようなものなのです。もしご負担をなくされたい場合は、成分が同じジェネリックに変更することも可能ですが、今回はお試しで変えてみますか？」
- 「高いですよね、申し訳ありません。C様は長年このお薬を使われていますし、医師に相談すれば『医学的な理由』として、この費用を外せるかもしれません。一度、先生に電話で確認してみましょうか？」
回答と解説
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